文档介绍：服务运营管理
2009-4-22
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课 堂 规 则
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目标计划
设定目标
制定最佳方案
制定工作表
按照计划
组织人员
组织资源
组 织
领 导
按照计划
领导资源
领导组织
服务站管理的5大要素
控 制
激 励
结合服务提出方案
激励组织完成目标
控制执行
控制过程
控制行为
维修站的工作5大基本职能要素
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分析与制定目标计划
建立年度业务计划有以下五个步骤：
第一步：分析当前运营情况
第二步：设立各级目标
第三步：决定战略战术
第四步：完成业务计划
第五步：向部门员工传达业务计划
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第一步：分析当前运营情况
分析都包括五个关键点：
市场占有率和工时销售、
利润率、
生产率、
维修质量（返工率）、
服务对象满意度和员工的满意度。
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服务站主要经营分析指标
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保有量：
广义的定义下，在当地市场范围内，服务范围内汽车总量。
维修市场占有率：
在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有量的比例，公式如下：
总进厂台数及产值：
在某个周期内接受维修站服务的车辆数及产值总和。
了解维修站经营状况
年进厂台数
在用车保有量 X 维修频率
★ 运用经营分析工具了解维修站：
维修市场占有率 =
1、总体经营状况
X100%
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服务市场评估
市场潜力
市场潜力（或者说“服务需求”）指一个地区内所有车辆潜在的修理工时数。
市场潜力（工时数）=车辆数×单车的修理需求（工时数）
估测某一地区的市场潜力只需利用相应地区的车辆数与平均单车修理工时数来进行估计。如果某地区实际的车辆数未知，可与当地的车辆管理部门联系来获取。而对于单车的平均修理工时，则是一个经验的统计的数值。对于每台车辆来说，由于车辆用途和使用年限不同，该平均修理工时也是完全不同的，而且对于不同厂家的产品也各不相同。
根据维修厂年度数据分析，我们初步拟定该经验值，仅供大家参考：
私家车：每车每年（20000公里）15工时（每工时￥100），共计￥1500
公务车：每车每年（40000公里）20工时（每工时￥100），共计￥2000
出租车或旅游包车：每年每车（120000公里）40工时（每工时￥100），共计￥4000
对于每个维修企业来说，应该根据这种方法来估计本地区售后服务市场的潜力，并且注意到本站所占的份额有多少，以及发展趋势如何。
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市场份额
由于对客户细分的方法和市场细分方法的不同，以及由此导致的分析方法不同，将对市场份额分析的结果产生巨大的差异，在此，我们将最基本的市场份额概念进行介绍：
维修企业的服务市场占有率 ——服务市场份额1
区域服务市场占有率 ——服务市场份额2
不同车龄的服务市场占有率 ——服务市场份额3
维修企业的服务市场占有率（服务市场份额1）
维修企业的服务市场占有率是维修企业在该地区市场中服务效果的一个重要指标，因为它能告诉你，你的维修企业在本地区的用户服务市场中占据了多大的份额：
当服务市场占有率低于20%时表示：五个维修厂用户中，只有或不足一个人去了您的维修企业。
当所在城市仅有一家维修企业而服务市场占有率低于60%，表明服务营销出现了危机，用户流失率严重滑坡。
维修企业服务市场占有率 = （%）
本站每年的维修工时数 ×100
市场潜力（工时数）
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区域服务市场占有率（服务市场份额2）
区域服务市场占有率是指在某一区域内，维修厂在该区域内的所有特约维修企业占领了多大份额的服务市场。
如果在该区域所有维修厂特约维修企业的占有率小，则表明区域整体化经营业绩较差，同时也说明尚存在更多的市场潜力，有待提高。
区域服务市场占有率= （%）
区域内所有维修厂特约维修企业维修工时数×100
市场潜力（工时数）
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