文档介绍：处理顾客异议的原则
1、事前做好准备。“不打无准备之仗”是业务员战胜顾客拒绝应遵循的一个基本原则。业务员在走出公司之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来,然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数,以从容应付;事前无准备,就可能张惶失措,或是不能给顾客一个圆满的答复,说服顾客。
  2、编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是:
  a)大家每天遇到的顾客异议写下来;
  b)进行分类统计,依照每一异议出现的次数多少排列出顺序,出现频率最高的异议排在前面;
  c)以集体讨论方式编制适当的应答语,并编写整理成文;
  d)大家都要记熟;
  e)由老推销员扮演顾客,大家轮流练****标准应答语;
  f)对练****过程中发现的不足,通过讨论进行修改和提高;
  g)对修改过的应答语进行再练****并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家,以供随时翻阅,达到运用自如、脱口而出的程度。
  3、选择恰当的时机。美国通过对几千名推销人员的研究,发现好的推销员所遇到的顾客严重反对的机会只是差的推销员的十分之一。这是因为,优秀的推销员:对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复,而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的推销员会取得更大的成绩。推销员对顾客异议答复的时机选择有四种情况:
(1)顾客异议尚未提出时解答。防患于未然,是消除顾客异议的最好方法。推销员觉察到顾客会提出某种异议,最好在顾客提出之前,就主动提出来并给予解释,这样可使推销员争取主动,先发制人,从而避免因纠正顾客看法,或反驳顾客的意见而引起的不快。推销员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的,因为顾客异议的发生有一定的规律性,如推销员谈论产品的优点时,顾客很可能从差的方面去琢磨问题)有时顾客没有提出异议,但他们的表情、动作及谈话的用词和声调却可能有所流露,推销员觉察到这种变化,就可以抢先解答;
(2)异议提出后立即回答。绝大多数异议需要立即回答。这样,既可以促使顾客购买,又是对顾客的尊重。
(3)过一段时间再回答。以下异议需要推销员暂时保持沉默:异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解;异议显然站不住脚、不攻自破;异议不是三言两语可以辩解了的;异议超过了推销员的议论和能力水平;异议涉及到较深的专业知识,解释不易为顾客马上理解,等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明:与其伧促错答十题,不如从容地答对一题。
(4)不回答。许多异议不需要回答,如:无法回答的奇谈怪论;容易造成争论的话题;废话;可一笑置之的戏言;异议另有目的,不是异议本身,异议具有不可辩驳的正确性;明知故问的发难等等。推销员不回答时可采取以下技巧:沉默;装作没听见,按自己的思路说下去;答非所问,