文档介绍：电商客服培训心得
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培训工作总结
经常有做电商朋友问“电商客服怎么培训?”“一般应该给客服培训什么?”“感觉客服蛮多问题，为什么培训了还是没有用?”。商刻总结，常见的客服培训方式主要有下面这几种：
① 客服团队人数少，招人以后就采用老带新方式;
② 成品和详情页给到客服去看，不做过多讲解;
③ 培训集中在规则、雷区培训，对应技巧培训偏少;
④ 无培训，对客服要求就是产品熟、态度热情;
⑤ 培训频次高，但是无效果，客服对培训没热情
上述这些培训方法，基本上集中在成品培训、流程培训、规则雷区培训。对于客服相关其他内容，基本上都没有办法照顾到，例如：产品的生产/来源、产品的核心卖点、话术优化技巧、客户需求点发掘等等。客服最常见的问题就是产品不熟，那么商刻在这里就专门讨论一下客服的产品培训。
一、如何进行店内产品培训
客服必须对产品熟悉，这一点，相信所有商家朋友都是清楚的。熟悉产品，需要怎么做到呢?是单一的培训成品吗?答案是：NO!
那么，既然只培训成品是不够的，那么怎么培训才算OK呢?下面，商刻给大家一张简图，为大家展示产品方面需要培训一些什么。
我们都清楚的知道，销售人员对产品的熟悉程度至关重要，直接关系着其在销售过程中的点点滴滴，直接左右最终成 交。 商刻建议，在对客服做产品培训时，应着重介绍下面这些要点。
①功能/功效——产品能做什么?
②外观/结构——产品长什么样?
③卖点/亮点——产品为什么值这个价格?
④操作/安装——产品要怎么使用?
⑤缺点/弱点——产品要规避什么?
⑥工艺/技术——产品怎么做出来的?
⑦成分/材料——产品用什么做成的?
⑧对手/同行——产品面临哪些挑战?
当前，大家做的最多的培训，基本上都集中在①②③④中。相对而言，都****惯于去讲解产品如何好、如何用、如何放大优点。但是对于产品其他的相关信息，如⑤的缺点/弱点，基本上很少去提及，但是这是作为销售客服必须知道的。因为只有知道缺点/弱点以后，我们才能根据客户的需求点进行推荐产品。
销售人员无论何时，都要比客户更加专业、更加了解产品，而了解不仅仅限于表面的构造、使用、功能、优点、卖点，还必须对其缺点、注意事项、制造、工艺、等等都了如指掌，这样才能够做到正确推荐、合理规避售后。
产品培训的越通透，给客服的自信心越大，自信的客服销售业绩往往都是数一数二的，试想，当客户问的问题，我们都能自信的回复，那这个成交几率是否又大大的提升了呢?
作为客服，需要充分注意给客户带来其预期之外的服务内容，这就是常说的客户价值，即：可以给客户带来层次上的利益或者深层上的价值。譬如为客户节省时间，替客户省钱，可以给客户带来满足感或者成就感等等。不同的客户需求点是不一样的，有的人对产品需求是质量、有的人需求的是产品价值、有的人需求的是省钱、有的渴望得到好的服务、有的渴望能和客服产生深度共鸣、有的渴望自己的学识能被赞赏、所以，好的服务一定是超出客户预期的，一个专业的客服往往总可以给客户带来预期之外的服务，既会站在公司的角度思考利益，又会站在的客户的角度思考问题，最后做到双赢。而这一切，都必须建议在对产品的绝对熟悉上。