文档介绍：空乘人员职业素质的现状与提升研究
学 校额玛勒郭楞蒙古民族乡中心校
姓 名 薛巍巍 时 间 2013年11月
论文摘要
随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日 益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。从航空服务的 角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力的培养, 以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知 识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易 见。航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要,服务于民航服务与管 理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人 员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运 输空中乘务的基本能力和技能，提高职业素质，能够为民航机场建设与 发展做出贡献的实用人才。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接 触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口。随着我国民航事业 的不断发展，国家改革开放的不断深入，空中乘务这一服务职业的特点， 要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。
关键词：空乘；职业素质；现状；提升
论文摘要 I
第一章 空乘人员的职业素质研究的意义 1
一、空乘人员职业素质 1
1 •职业素质及重要性 1
空乘人员职业素质的基本要求 2
二、空乘人员职业素质对职业发展的决定性 4
第二章空乘人员职业素质的现状与原因 5
一、 空乘人员职业素质的现状分析 5
学历层次参差不齐 5
专业与职业要求的贴进度低 5
缺乏对乘务职业的坚持 5
二、 空乘人员职业素质偏低的主要原因 6
1•社会对乘务职业的误导 6
2•航空公司用人门槛模糊 6
个人素质与修养 7
4•学生欠缺主动性的学****态度 7
8
第三章提升空乘人员职业素质的途径 12
一、 从教育入手，提高职业教育的有效性 12
二、 着眼航空公司的发展，提高对职业素质的要求 13
三、 加强社会对空乘职业的正确引导 14
四、 端正心态，不断完善自己 15
第一章空乘人员职业素质研究的意义
一、空乘人员职业素质
职业素质及重要性
•职业素质的含义
职业素质(Professional Quality)是劳动者对社会职业了解与适 应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性 及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教 育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。一 般说来，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的 职业素质，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。
职业素质主要包括以下三方面的内容：
职业素质首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教 育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。
职业素质是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己 的努力学****实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。
◎职业素质是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦 形成，就会相对稳定。
.职业素质的重要性
服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者 和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积
极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空 公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的 形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重 要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有 前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相 当的职业素质。
空乘人员职业素质的基本要求
.情绪控制能力
情绪控制能力的不良表现常常体现在以下几个方面：1、将生活中的 不利情绪带到工作当中。2、对机组的配合不满意，产生敌对情绪。3、 对自身的工作能力过于自信，近乎狂妄。因此，情绪控制能力应包括， 其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪 的能力。无论什么情况，乘务人员都要保持冷静平和情绪，激动和消极 都会直接影响飞行安全。
.沟通协调能力
例如：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往 比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况， 地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务
组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。 首先，在飞行过程及飞行任务中，一切行动都要听从机长和乘务长的指 挥，严格准确无误的执行命令。其次，和其他机组人员要和谐相处，发 扬主人公精神，