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万科物业管家工作总结
万科物业管家工作总结一
忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公 司各级领导的矢心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发 现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量，规范管家服务。
自XX 9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到 任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜 都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进 行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家 式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务 规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、
《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了 现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平 时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认 可。
二、 规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相尖法律、法规的日 益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不 再满足于走在边缘 的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理 中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服 务角度出发，善意劝导，及时制 止并给出合理化建议，并且同公司的相矢部门 进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一 经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。
三、加强培训、提高业务水平
专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境 逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人 员需不断地学****学****该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有 益处的。
客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企 业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我 们培训的主要内容有：
(-) 搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个月艮务行业， 接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着 情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问 题。前台服务人员必须站立服务，无论是 公司领导还是业主见面时都要说“你 好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形 象，更突出了物业公司的服务性质。
(二) 搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给
员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》
《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法
律、法规、学****相矢法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白 物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业 公司就什么都负责的， 公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学****发生