文档介绍：世上有三种人:一是良心被狗吃了的人,二是良心没被狗吃的人, 三是良心连狗都不吃的人。︶﹋丶爱情是个梦,而我却睡过了头﹌增值服务才是商品作者:佚名来源:网络营销发布时间: 2007-04-26 字体大小: 【大中小】【打印本页】华新公司是国内著名的 IT 系统集成商,一度占有绝对的市场份额,但近两年却连续亏损。为此,董事会重金从国外某著名 IT 公司挖来 Sherry 出任本公司的 CEO 。 Sherry 发现,华新公司提供的服务都是免费的, 这与国外公司有很大差别。为此, 他提出服务应产品化, 技术服务部门要由“费用中心”改为“利润中心”, 并试图通过销售服务来实现服务部门的赢利。然而半年过去, 他的美好愿望并未实现, 相反却引发了公司内部的种种矛盾与客户满意度的下降。华新公司新上任的 CEO Sherr y 以前是国际某著名IT 公司的副总裁,上任不久,他发现华新公司的服务部门是一个巨大的“财务黑洞”, 300 多人的服务队伍一直对客户提供免费服务, 每年的服务费大概 4000 多万。 Sherry 认为, 服务也是产品,在 HP、 IBM 等许多国际化大公司中服务部门是赢利部门,而不是“费用中心”。为此, Sherry 开始对技术服务部大刀阔斧地改革。首先, Sherry 决定公司成立专门的技术服务事业部,原先各事业部下属的服务部门全部纳入该部进行管理, 并高薪从外企挖来一名高级服务经理 Sammy 出任技服部总经理, 直接向他汇报。经验丰富的 Sammy 立即将公司所有的服务项目逐项分类,整理出 1000 多项服务的产品价格, 同时设计出了整套技术服务响应流程。服务不同于硬件或软件产品,它的价格计算十分复杂,牵涉服务时间、工程师素质、维修的产品种类、保修期年限、零配件价格等多项因素, 在国内同行业中也无任何资料可供参考。为此, Sammy 在全国招聘了 40 多名协调员, 成立供应链管理部, 以核算每项服务产品的价格, 并对工程师进行统一管理。业务人员与客户之间因服务问题开始产生矛盾。上海 A 公司与华新公司有多年的业务往来, 关系非常融洽。最近 A 公司的系统出了问题, 技术处张处长给华新公司业务员小王打来电话, 希望派人上门维修。小王知道问题一定很严重, 否则张处长不会亲自过问此事。如果在以前, 小王肯定会立即与技服部门协调安排上门服务, 但现在不行了。他支支吾吾告诉张处长现在公司在改革, 服务要收费了, 他得先咨询一下技术服务事业部, 估算一下本次维修的价格。张处长自然很不满。面对客户的指责, 小王只好向张处长赔罪说, 服务收费是新来 CEO 的规定,并不是业务人员的意思。业务部门与服务部门的冲突。怒气冲冲的张处长的电话打电话找到负责业务的总经理杨总那里。由于多年的业务来往, 杨总和张处长已经成了好朋友。听到此事,杨总的火气也被勾起来了。多年来,他和许多大客户之间建立了良好的关系, 现在突然让他开口向老客户要钱, 可真是为难。虽然收服务费能缓解服务部门的经济压力, 但往往是系统本身出了问题。考虑到 A 公司还有 200 万左右的项目, 再考虑到两人多年来的关系,杨总表示和技服部门的领导商量一下。摞下电话, 杨总带上小王找到管调度的服务部门主管于总,把A 客户的情况谈了一下, 希望服务部门能考虑一