文档介绍：酒店服务意识培训者:毛新荣酒店服务意识的概念?什么是酒店意识? 酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。?什么是服务意识? 服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。西方酒店认为,服务就是 SERVICE 。服务意识具体四个要求?一、服务仪表?(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客, 态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。?(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。?(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。?(4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。服务意识具体四个要求?二、服务语言?(1)服务语“十一字”:您、您好、请、谢谢、再见、对不起。?(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。?(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸; 切勿打听客人隐私, 例如:婚姻状况、年龄、健康、信仰、收入……?(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。宾客交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。( 四不要) ?(5)正确称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。服务意识具体四个要求?三、服务举止?(1)举止端庄,动作文明。严格执行酒店行为礼仪规范。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。?(2)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。?(3)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。?(4)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。?(5)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。服务意识具体四个要求?四、服务礼仪服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意: ?(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序, 做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。?(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。?(3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。?(4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意问好,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说: “再见,欢迎您再来”。酒店服务质量 1、什么是酒店服务质量? 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。服务质量 2、质量意识以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益, 服务质量是酒店的生命,质量就是效益, 酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。硬件软件外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等服务质量的基本内容?1、优良的服务态度服务态度,是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。?优良的服务态度主要表现在以下几点: ①主动热情; ②尽职尽责; ③耐心周到; ④文明礼貌。服务质量的基本内容?2、完好的服务设备?3、完善的服务项目?4、灵活的服务方式?服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多,如:微笑服务; 个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无 NO 服务;超值服务等等。服务质量的基本内容?5、娴熟的服务技能?6、科学的服务程序?7、快速服务效率?8、专业化的员工?优质服务就是追求人性化服务,一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。