文档介绍：餐饮现 场管理 方法
倪士建
第一讲 餐饮现场管理热身
中国的餐饮企业从不缺乏战略、策略、计划，但却普
遍存在战略实施不力，执行计划打折的弊病，这是因
为企业缺乏实施、执行、落实的能力和行动，这是中
国餐饮企业的软肋。进一步说，餐饮业现在最大的问
题是中层、高层管理人执行力、行动力不足，这制约
了企业未来的发展。所有的执行都离不开现场，因此
营运现场管理对餐饮业十分重要。这就要求企业重视
和落实现场管理，即锯掉椅子背，让管理人在现场实
施走动式的管理，这是管理人深入一线，亲临现场，
走动巡视，把握全局，发现问题，争取在第一时间化
解与解决问题的管理方法。
第一节现场管理理念
（一）服务现场管理
（二）服务人员心态
（三）顾客感受评价
（一）服务现场管理
现在关于现场管理的研修主要针对生产型企业，针对
服务型企业的现场管理几乎是空白。事实上，服务型
企业也需要现场管理，甚至比生产型企业更需要现场
管理，因为服务型企业强调人对人服务的提供和授予。
因此，服务人员的心态、顾客的心态，决定了服务的
提供与授予都处于动态过程之中，这也是营运现场管
理最大的难度。另外营运现场的环境有很多不确定的
因素，例如停水、停电、停气等突发性事件，这也增
加了服务营运现场管理的难度。
（二）服务人员心态
从服务人员角度来讲，营运现场服务提供不但取决于
既定的流程和标准，而且取决于服务人员是否以乐意
的心态为顾客提供服务，这就是所谓的功能服务和心
灵服务。如果员工不是以乐意的心态去为顾客提供服
务，而是程式化地提供服务，顾客是不会完全满意的。
从顾客角度讲，顾客的心情不一样，对服务的感受也
不一样。但是，服务型企业不能苛求顾客的心态，只
能把握服务人员的心态，因此，企业要搞好营运现场
服务，就必须加强对服务人员的心灵教育和心理服务
的设计，对服务人员进行很好的训练，包括心灵的教
育以及归属感、共同价值观的教育等。在理念的指导
和制度的约束下，让服务人员以乐意的心态为顾客提
供服务，这也是所有服务型企业追求的目标。
（三）顾客感受评价
服务型企业现场管理包括主体与客体二元结构。主体
是指营运现场人员按既定的服务设计组合现场资源，
在场景式服务环境下，为顾客提供稳定的服务产品。
也就是说作为二元结构的主体是管理团队和工作团队。
客体是指从顾客进入服务现场到离开服务现场，全过
程感受的现场氛围，即顾客的参与、感受、体验和评
价。
主体往往对自己提供的服务百分之百满意，但服务质
量和效果只能由客体来评价，客体评价主体是服务型
企业现场管理的重要特点，这就是为什么一 定要让顾
客满意的原因。
【案例】
不能把顾客的感受、体验与评价，局限
为顾客与服务人员交流的这一小段。实
际上从餐厅的界面指示系统，店头的广
告系统，外立面的气质，以及迎宾领位
人员的态度，到停车场保安人员的手势
等，整个就餐过程，顾客都在品评。
第二节 现场管理的分类
（一）市前准备现场
（二）市中营运现场
（三）市后收市现场
现场管理的含义
人们往往狭义地理解现场管理，只把它作为营
业过程中的现场管理。实际上服务型企业，特
别是餐饮企业，有三个现场：开市前的准备现
场；开市中的营运现场；开市后的收市现场。
三者缺一 不可。现场管理虽然着重讲授市中(营
业中)营运现场管理，但如果没有市前准备现场
管理、市后收市现场管理，市中营运现场管理
就不可避免的会遇到诸多问题。因此，理性而
充分的市前准备现场管理是市中营运现场管理
的基础和前提；理性而充分的市后收市现场管
理则是市中营运现场管理的支持和保障。
（一）市前准备现场
市前准备现场是指通过任务分派，让所
有人员在适当的时间、适当的地点、按
适当的程序做指定的开市准备。好的市
前准备现场管理工作是创造良好市中营
运现场的基础；如果做得不好，现场管
理人在市中就不得不扮演救火队的角色。