文档介绍：售后服务工作流程及管理制度
一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程
二、售后服务内容
根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件
对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意
对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
宣传我公司的产品及配件
三、售后服务的标准及要求
售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角
在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决
服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系
接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求
服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写 “售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表
对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决
重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表
四、管理考核办法
投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉
因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响
和用户发生口角，顶撞用户
对用户索要财物，并提出无理要求的
因个人原因未及时为用户服务的
因个人原因造成同一问题重复修理的
实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任
每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元 /次
因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/ 次
用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零