文档介绍：: .
公司会议学****心得体会
年工作会议上 xx 总经理为我们作了《认真贯彻落实 xx 电网公司大政方针 为 xx 经济社会发展做出新贡献》工作报 告， xx 党组书记作了重要讲话。这是一次求真务实的报告， 是鼓舞人心振奋精神的报告，报告对 xx 电网公司去年的工 作进行了全面精辟的总结，对今年的工作进行了详细条理的 部署，为广大干部职工新的一年的工作指明了前进的方向。 呼叫中心马主任组织全体员工认真学****了 x 总经理的报告和 x 书记的讲话， 以会议精神为指导， 回顾了 XX 年各项工作的 完成情况，展望 XX 年的工作目标，激励员工，统一思想， 为进一步提升我局优质服务水平努力奋斗。
一、呼叫中心 XX 年工作总结
XX 年是呼叫中心成立一周年， 同时也是经受全面考验的一年， 在局党委和行政领导的正确领导下 , 在上级主管部门的指导 帮助下 , 坚持以“ xxxx ”重要思想为指导，在实际工作中认 真贯彻落实 “六个更加注重” 工作方针， 充分发挥本部门 “外 服内联”作用，大力协助我局开展优质服务工作。为打造 xx 供电局优质服务企业形象贡献了自己的一份力量。
（一） 紧紧围绕 xx 网公司大政方针，完成各项工作指标 XX 年呼叫中心全年的系统话务量为 489520 人次，其中人工 受理话务量为 193284 人次，占总话务量的％。 （话务量最高
的一天是 9 月 20 日，系统话务量为 9799 人次）。共受理投 诉举报来电来函 63 件，投诉处理满意率达到 100％；受理故 障报修 4586 起，故障处理满意率为％。受到表扬 35 起，人
工受理来电中以停电查询类来电最多，共计 105595 人次， 占人工受理话务量的％。
（二）抓好基础管理，做好班组建设工作 一是严格按照“三标一体化”工作规定开展各项业务管理工 作，加强班组建设管理，加大考核力度，激发员工的工作主 动性和创造力，保证基础资料的完整性，使班组管理达到文 件化、记录化、规范化的要求。顺利的通过贯标认证检查。 二是根据我局百日安全无事故活动的要求，中心全体员工深 入学****了 xx 电网公司的安全生产三个规定，结合实际开展 “关注安全、关爱生命”的安全文化建设，将重点放在消防 安全的管理、交通安全和设备使用安全等方面。通过开展安 全知识培训、现场模拟演****等一系列安全活动，强化员工安 全意识，全面提高全中心员工的安全防范意识。 三是是树立行业新风，优化发展环境，始终站在江总书记 “ xxxx ”的重要思想高度，树立“以人为本，以客户为本” 的服务理念，结合部门实际情况，认真部署，狠抓落实，制 定作风建设年各阶段活动安排、活动方案，大力弘扬求真务 实精神，广泛听取意见，积极征集合理化建议。同时，在全 体职工内开展“假如我是来电客户，我希望得到什么样的服
务？”“假如我是呼叫中心领导，我期望员工有什么样的服 务水平和工作态度？” “假如我是工作班组成员，我希望呼 叫中心如何开展工作？”的换位思考大讨论。通过狠抓行风 建设，提高了服务质量，树立了良好的外部形象，得到了社 会的广泛认可。 四是深入开展企业文化建设活动。中心全体员工深入学****企 业