文档介绍：目 录
、售前准备
一、观念篇........................................................................08
二、服务礼仪概述..................................................................11
三、基本工作......................................................................14
四、情景促销售....................................................................18
、售中技巧
接触客户......................................................................19
顾客需求与开发................................................................22
产品介绍......................................................................24
建立亲和力....................................................................32
有效沟通......................................................................34
解除顾客疑虑..................................................................36
价格谈判技巧..................................................................39
绝对成交法....................................................................42
、售后服务
转介绍........................................................................49
.产品跟踪及保养...............................................................50
解决顾客投诉..................................................................50
四、二次销售......................................................................52
第一章 售前准备
一、 观念篇：
1、导购：就是在销售、服务、技术等过程中所进行的指导、辅导、引导（顾客有直接
的、间接的、隐行的、显性的、有需求的）
2、自身素质：作为一个优秀的导购员，是一个具有良好素质和修养的社会人，并真诚
的关注和尊重他人。
（1）沟通：以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。
（2）知识：具备扎实的行业，公司、商场、产品等方面的知识；能迅速提高顾客对产品
及相关知识的认知。
（3）应变：能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。
（4）学****具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集顾客对货品和卖场的意见建议，
收集同行业的产品，价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售
促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。
（5）服务：能妥善解决售后维护与投诉问题。
（6）自制：善于维护公司和商场的形象及利益。
3、服务态度：
作为一名导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿整个无价服务的过程，我们要以最真诚的微笑感染每一位消费者，让微笑成为我们公司服务的重要。
关键词：踏实、勤恳、谦虚、亲切、自信、诚信。
4．理念：
（1）销售过程中销的是什么？ ——答案：自己
A 销售任何产品之前首先推销的是自己。
B 一听你讲的话便