文档介绍：3龙泉项目技术支持与售后服务方案含培训计划
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售后服务方案
产品保修期、保修内容说明
所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。
我公司提供技术服务为：现场技术支持服务、定期巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。
技术支持与服务体系说明
我公司在企业高速发展中，积累了丰富的计算机网络系统维护和耗材销售经验、储备了大量的计算机网络系统维护高素质人才，本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷的服务体系，包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着我公司服务体系内容进行展开详细说明。
技术服务体系架构
我公司面向全国提供计算机网络系统维护、耗材销售、软件开发和咨询服务业务，基于国内的服务标准，并通过长期的项目实践积累，建立了一套较完善的客户支持服务体系。
公司设有服务团队包括：生产管理部、弱电技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售部等，直接为客户提供技术支持服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。
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我公司拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程师组成的计算机网络维护发服务队伍中，包括多名主机、网络、安全、数据库、系统方面的技术支持人员；同时，我公司通过多年的政府投标计算机办公设备项目实施经验，储备了丰富的计算机网络建设及维护经验。能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。
为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24小时的周到快捷的响应服务。
同时我公司为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。
技术服务质量保证
为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个问题的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各个问题的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。
同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。
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技术支持与服务原则
坚持“用户第一”原则
在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我们公司一贯的质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。
始终以向客户提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨
我公司有着完善的技术服务和系统维护队伍，有专门的部门负责对用户的全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快的速度响应用户的请求，处理用户网络系统、耗材使用中出现的各种问题和故障，以保证用户系统的正常运行。
技术支持与服务目标
客户满意度100%
服务响应时间50分钟、一般故障恢复时间控制在24小时内、重大故障恢复时间控制在2个工作日内。（备件更换根据最短实际到达时间确定）
技术服务体系要素说明
服务人员
我公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服务人员，能够根据企业特点和需求，为企业提供售前咨询、项目实施、售后服务等一系列的专业化服务。
我公司的技术服务人员可以划分为两类：
专人服务
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由专业服务工程师或专业服务组提供服务。
技术服务中心（热线服务）
由热线服务员提供服务。服务中心5x8小时开放，可响应解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。
服务方式及内容
我公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。
电话热线支持服务
服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成