文档介绍：CRM 整合企业的资源在市场规模急剧扩大、市场竞争日趋白热化和全球化的今天,谁能准确把握住客户的需求, 谁就会获得捷足先登的优势地位; 谁能尽善尽美地服务于客户, 谁就能永久的留住客户的心。只有良好的客户关系管理( CRM )才会为企业在竞争激烈的买方市场环境下创造出相对短缺的需求, 从而使企业获得相对丰厚的回报。 CRM 系统将如何整合资源,实现对客户全方位的管理呢? CRM 软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。 1 。客户管理。主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史; 联系人的选择; 订单的输入和跟踪; 建议书和销售合同的生成。 2 。联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系;客户的内部机构的设置概况。 3 。时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时, 系统会提示; 进行事件安排; 进行团队事件安排; 查看团队中其它人的安排;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/ 提示; 记事本;电子邮件;传真。 4 。潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪。 5 。销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告, 并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息; 对销售业务给出战术、策略上的支持; 对地域进行维护; 把销售员归入某一地域并授权; 地域的重新设置; 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准, 用户可定制将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告; 提供类似 BBS 的功能, 用户可把销售秘诀贴在系统上, 还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。 6 。电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表; 把电话号码分配到销售员; 记录电话细节, 并安排回电; 电话营销内容草稿; 电话录音, 同时给出书写器, 用户可作记录; 电话统计和报告;自动拨号。 7 。营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动时,能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联; 显示任务完成进度; 提供类似公告板的功能, 可张贴、查找、更新营销资料, 从而实现营销文件、分析报告等的共享; 跟踪特定事件; 安排新事件, 如研讨会、会议等, 并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。 8 。客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配; 事件的升级; 搜索和跟踪与某一业务相关的事件; 生成事件报告; 服务协议和合同; 订单管理和跟踪; 问题及其解决方法的数据库。 9。呼叫中心。主要功能包括: 呼入呼出电话处理; 互联网回呼; 呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析; 管理分析工具; 通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。 10。合作伙伴关系管理。主要功能包括: 对公司数