投诉流程处理.doc

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投诉处理流程
包括以下几个步骤：
（1） 记录投诉内容
根据投诉登记表详细记录投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2） 判断投诉是否成立
在了解投诉的内容后，要确定投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就 可以委婉的方式答复，以取得的谅解，消除误会。
（3） 确定投诉处理责任部门
依据投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属 质量问题，则交质量管理部处理。
（4） 责任部门分析投诉原因
要查明投诉的具体原因及造成投诉的具体责任人。
（5） 公平提出处理方案
依据实际情况，参照的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿 等。
（6） 提交主管领导批示
针对投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目， 并及时做出批示。根据实际情
况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7） 实施处理方案
处罚直接责任者，通知，并尽快收集的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有
关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小， 扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。 对
不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8） 总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经 营管理和业务运作，提高服务质量和服务水平，降低投诉率。