文档介绍：改善沟通
— — 沟通、协调技巧、突发事件应变 能力以及典型案例的处理
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一、沟通之神话 二、有效沟通之障碍 三、沟通之要素 四、非言语沟通 五、言语沟通 六、听 七、打 八、参加培训之后的要求
目 录
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一、沟通之神话
沟通之神话是指对沟通的常见误解
我们需要沟通的时候才沟通
平时没有事，从不来往，相互关系不够润滑;有事时求人总觉得很难办
同一句话，对讲话人和听话的人来说意思是相同的
客房部PA总说自己部门“没人手”
我们主要通过语言进行沟通
沟通时的态度向他人传递不同的信息
我们相信他说话的内容，而不理会他说话的方式
人在很多情况下往往言不由衷
当一个人双手环抱在胸前时，他的承诺是不可信的
与客人交谈时切忌左顾右盼，或者手上在做着其他事情
行动比语言更有说服力，有时员工是迫于压力才答应下来，但是他并不会去做
沟通是由说话者向听话者的单向的信息传递
员工在私底下抱怨经理或主管总是一味地要求我们做这做那，并不关心我们的难处
经理给员工开会只顾一个人说，说完之后就宣布会议结束。
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二、有效沟通之障碍
不公平的比较
员工之间能力、经验不一样
酒店和酒店之间管理模式不一样
客人的素质不一样
这人跟我相像
志趣相投，容易沟通
忽视了各自所代表的立场或团队利益
成见
销售人员就应该对宴会专业
有过一次不愉快经历之后就不愿再沟通
成见是可以解除的，如“前厅确认客人是否含早餐事宜”等
因害怕某领导而不敢沟通
情况好坏的影响
今天心情不好，员工找我有事就把他们给骂回去
被上司批评了，转移到员工身上
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E、光环效应和草叉效应 光环效应： a、这个人平时是个乖孩子，因此他不可能不做 b、这个员工很能干，他一定能自己克服所有的困难 c、当一位优秀的基层管理人员向我寻求帮助时，我觉得不可思议 草叉效应： a、这个孩子平时是个不求上进的孩子，因此不用花很多精力在他身上，他就是那样了 b、某部门经理或主管总是很难讲话，所以有什么事都避免找他沟通
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三、沟通之要素
声觉 —— 讲话人的声音
视觉 —— 我们从讲话人身上所看到的
言语 —— 讲话人实际的用语
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四、非言语沟通
非言语沟通
包含声觉和视觉两部分。即非言语沟通是指我们表达的方式（声觉和视觉），而不是我们说话的内容（言语）
非言语沟通的作用
正如沟通的神话所说，我们的言语并不总是代表我们的全部意思。俗话说，“行动比言语更有说服力”，而且调查结果表明，当别人同我们说话时，我们获得的93%的信息来自非言语沟通渠道！
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A、占据55%信息量的视觉沟通
当人们交流时，他们通过互相观察获得大量的信息。
目光接触 —— 作为主管，使用目光接触表明您 充满 自信，并关心讲话的对象
身体姿态 —— 主管的姿态应该自然而自信
手势动作 —— 手势动作添加信息及其变化，请借助手势动作辅助您的解释或支持您的说法
面部表情 —— 您的面部表情在很大程度上显示出您的态度
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B、占据38%信息量的声觉沟通
每个人的声音都有其特点，请注意以下几种声觉特点，并对照您本人的情况
变化 —— 没有人喜欢缺乏变化的语调。作为主管，变化的语调将为您的言语增添魅力和热情
音质 —— 对主管来说，要避免您声音中的鼻腔音或气息音。良好的音质能增强您讲话的权威性和可靠性
语速 —— 主管和讲话速度应使听话的人能理解并记住他讲话的内容
音量 —— 您讲话时的音量在一定程度上取决于您工作地点的噪音程度
顿音 —— 留心从您的讲话习惯中去除这些顿音，因为顿音使人听上去似乎缺乏信心。
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五、言语沟通
占据7%信息量的言语沟通
无论您的对象是一个人还是一百个人，下面的原则都可以帮助您提高您的言语沟通能力
简单明了
解释并/或举例
使用明确、直接的词语
尊重您的听众
重复您的主题
核实是否信息被理解
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