文档介绍：客房送餐第一节岗位职责与工作内容一、领班【管理层级关系】直接上级:咖啡厅副经理、主管直接下级:服务员【岗位职责】督导本班组工作人员为客人提供优质、高效的客房送餐服务。【工作内容】 1、检查本班组工作人员的仪表、仪容,记录出勤状况,布置任务进行分工。 2、督导本班组人员及时准确地为客人送餐,并收回托盘和餐车。 3、电话员暂时不在岗时,协助电话员接听电话。 4、亲自为 VIP 客人提供标准的客房送餐服务。 5、及时准确地把客人的投诉通知给部门经理。 6、控制本班组使用的设备维护和保养,并保证环境卫生。 7、定期对本班组工作人员进行评估,向部门经理提出奖惩建议,并组织实施本班组人员培训。二、订餐员【管理层级关系】直接上级:咖啡厅主管、领班【岗位职责】接听电话,接受客人客房送餐的预订,推销食品。【工作内容】 1、按照工作程序与标准接听客人订餐电话,自我介绍、问候,并征询、推荐菜式,重复客人所订食品,感谢客人订餐。 2、了解每日特荐食品并积极推销。 3、按标准准确记录所有信息,积极和客人沟通。 4、及时反馈客人意见和建议。 5、当班结束前,与下一班做好交接工作。三、服务员【管理层级关系】直接上级:领班【岗位职责】为客人提供高效、准确、及时、优质的客房送餐服务。【工作内容】 1、服从领班安排,按照工作程序与标准,作好送餐前的各项准备工作。 2、送餐至房间,为客人提供标准化服务。 3、从客房收回服务托盘及服务餐车,把脏餐具送洗碗间并及时收回。 4、每天打扫卫生并保持工作区域的清洁。 5、每周清理服务餐车和温箱。 6、当班结束后,与下一班做好交接工作,营业结束后,做好收尾工作。第二节工作项目、程序与标准一、客房送餐服务程序与标准工作流程操作细则注意事项 1、了解当天供应食品①电话员了解当天供应食品情况; ②每天上午一次( 10:30 ), 下午一次(2:30) ; ③准确记录菜单上食品实际供应的变动情况,详细记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法; ④将食品信息通知到客房餐饮部的每一位工作人员。 2、接受客人预订①电话铃响三声之内接听电话:“ Good morning/Good afternoon/Good evening ; Room Service ; May I help you ”; ②聆听客人预订要求,掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求,解答客人提问; ③主动向客人推荐,说明客房餐服务项目,介绍当天推荐食品,描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法; ④复述客人预订内容及要求,得到客人确认后(告诉客人等候时间) ,致谢; ⑤待客人将电话挂断后,方可放下听筒。 3、填写订餐单并记录①订单一式四联:第一厨房;第二冷菜间;第三收银台;第四酒吧; ②电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序,将客人所订食品依次填写在订单上; ③若客人需要特殊食品或有特殊要求, 需附文字说明, 连同订单一同送往厨房,必要时,再向厨师长当面说明; ④在客餐服务记录本上记录客人订餐情况,包括订餐客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。 4 、备餐摆台①准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具; ②取客人所订食品和饮料; ③依据客人订餐种类和数量,按规范摆台。 5 、送餐至客房①送餐途中,保持送餐用具平稳,避免食品或饮品溢出; ②食品、饮品餐具,须加盖或洁净盖布,确保卫生; ③核实客人房号,敲门三下,报称:“ Room Service ”。 6 、客房内服务①待客人开门后,问候:“ Good morning/ Good afternoon/Good evening Sir/madam ”并询问:“ May e in?”得到客人允许后进入房间,并致谢: “ Thank you ”;②询问客人用餐位置,“ Where would you like to have it”?③按照客人要求放置,依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。 7 、结帐①双手持帐单夹上端,将帐单递给客人; ②将笔备好,手持下端,将笔递给客人; ③客人签完后, 向客人致谢“ Thank you Sir/madam. ”; ④询问客人是否还有其他要求:“ Is there anything else that I Can do for you? ”若客人提出其他要求,尽量满足。 8 、道别①请客人用餐:“ Enjoy it,please ”; ②退出房间。 9 、收餐①检查订餐记录,确认房间号码; ②早餐为 30 分钟后打电话收餐,午、晚餐为 60 分钟后打电话收餐; ③问候客人,称呼客人名字并介绍自己,询问客人是否用餐完毕,服务员能否到房间收餐; ④服务员收餐完毕后,即刻通知订餐员,订餐员详细记录; ⑤当客人不在房间时,请楼层服务员开门,及时将餐车、餐盘等用具取出; ⑥若客人