文档介绍：班级 ************
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成绩
目录
摘要……………….……………………………………………………………….2
如家快捷酒店顾客忠诚度的基本现状…………………………………………..3
2、美国顾客满意度指数模型的引用………………………………………………...4
顾客期望(Customer Expectations)………………………………………………...5
顾客对质量的感知(Perceived Quality)…………………………………………...5
顾客对价值的感知(Perceived Value )…………………………………………….5
顾客满意度(Customer Satisfaction )……………………………………………...5
顾客抱怨(Customer Complaints)………………………………………………….5
顾客忠诚(Customer Loyalty )……………………………………………………..6
3、顾客忠诚度研究现状分析………………………………………………………..6
顾顾客抱怨行为…………………………………………………………………..6
顾客抱怨与忠诚…………………………………………………………………..6
4、酒店服务质量和顾客抱怨………………………………………………………..7
服务质量和顾客满意……………………………………………………………..7
顾客满意度衡量…………………………………………………………………..8
……………………………………………………………………..9
5、服务补救培养顾客忠诚度……………………………………………………9 迅速处理顾客的投诉问题………………………………………………….…10
.采用差异化的服务补救……………………………………………………….10
顾客“二度满意”后忠诚性表现………………………………………………..11
6、提高顾客忠诚度的途径…………………………………………………………..11
明确顾客需求期望……………………………………………………………….11
……………………………………………………………….11
建立顾客忠诚的经营理念……………………………………………………….11
7、结语………………………………………………………………………………..12
8、参考文献…………………………………………………………………………..13
摘要：随着人们生活水平的提高，近年来，经济型酒店在中国迅速发展，成为国内外酒店管理集团的焦点。随着消费市场的竞争日趋加剧与争夺顾客成本的提高培育和维护忠诚的顾客群体己经成为酒店制胜的重要策略。本文以如家酒店为例，对如家快捷酒店的顾客忠诚度进行了相关的研究，顾客抱怨问题是国内酒店企业中未予以重视的问题。通过系统分析，对顾客抱怨行为的产生，影响因素及酒店服务失误和服务补救，以及顾客抱怨及满意度、顾客忠诚度之间的关系研究，具有重要的现实意义。如何提高顾客的忠诚度是研究的最终目的。
关键词：酒店顾客满意度顾客满意度指数结构模型对策
隆兴如家酒店成立于2005年8月，是我们江西省吉安市新干县的一家连锁酒店由私人和新干县政府共同投资组建的经济型酒店，重点发展三星以下的宾馆作为连锁加盟店，开业不久就成为我们新干县一家盈利性非常好的经济型连锁酒店。现今，如家的实力和发展成就己被业界所认可。如家之所以能够发展的这么迅速，与如家这么多年来不断完善、改进服务理念，关注客户满意度分不开的。由此可见顾客忠诚度对如家的影响很大，为如家带来了很多客源，也是如家制胜的重要因素
如家快捷酒店顾客忠诚度的基本现状
如家在目标市场、价格以及产品定位上都做出了正确的选择锁定忠诚顾客，如家把自己的日标主要定位于中小企业商务人士、普通旅行者。其次，在价格定位上，实行中低等价格、明码标价。第三，在产品定位上，如家明确锁定以“住宿”为根木。尽量减少一些不必要的成木，剔除利用率低的娱乐设施，主要打造客房。但是，如家快捷酒店作为经济型酒店，具有的
“经济性”特点注定环境不如高档酒店，设施配置也肯定小如高档酒店，不利于吸引追求舒适度的客人。
如家非常注重品牌的满意度、美誉度和信誉度，