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服务柜面管理规定
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服务柜面管理规定
第一章总则
第一条为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。
第二条本规定遵循如下原则
（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。
（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务。
（三）规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作。
（四）优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。
（五）持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服务得到长期而有效的全面提升。
第三条本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口。
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第二章柜面功能
第四条柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。
第五条柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司能够设置客户洽谈室、 VIP 客户室等。
第三章柜面环境
第六条柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放整洁有序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻更换。
第七条柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。
第八条柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。
第九条日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜，且标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。
第四章服务时间
第十条分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务。
第十一条每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。
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（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。
（二）业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及经办等。
（三）营业后的整理时间一般安排在营业结束后 10 至 20 分钟的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查等。
第五章服务时效
第十五条柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡限时服务，尽