文档介绍：前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[ 直属上级]: 值班经理[ 岗位职责]: 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间, 提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务, 竭诚服务, 殷勤待客, 严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[ 工作内容]: 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。 2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好入店客人的资料。 5. 做好传真的收发、预定确认工作。 6. 按规定程序提供客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结帐手续。 8. 向客人介绍和推荐富丽时尚酒店“富丽会员卡”,扩大客源网络。 9. 随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。 10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11. 住店客人提供各项商务服务。 12. 为客人提供使用保险箱业务。 13. 为住店客人提供物品租用服务。 14. 为住店客人提供行李、物品存放服务。 15. 正确有效地接待客人问询, 提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17. 为住店宾客提供叫醒服务。 18. 负责酒店小商品的销售服务工作,并做好交接盘点。 19. 耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。 20. 负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 21. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。 22. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23. 负责制作酒店的营业日报。 24. 做好交接班工作。 25. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26. 负责按规定程序提供开门服务。 27. 按规定开展催帐工作。富丽时尚酒店酒店连锁公司富丽时尚酒店快捷酒店服务手 Page 1 of 101 28. 负责磁卡钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29. 按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。 30. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31. 负责接受酒店服务设施的报修工作,并及时报告工程人员。 32. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。 33. 熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。 34. 做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作值班经理岗位职责: [ 直属上级]: 店长、店长助理[ 直属下级]: 前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员[ 岗位职责]: 协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。[ 工作内容]: 日常服务和经营管理工作: 1. 在酒店店长、店长助理不在时, 根据授权负责酒店运行管理; 在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。 2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。 3. 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责, 仪表仪容是否达到酒店标准要求。 4. 审核所有预订、预留、预离房,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜,做好房态控制,争取收益最大化。 5. 向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料,以备宾客查询。 6. 掌握监控和酒店安全状况, 发生灾害性事故及刑事事件时, 负责保护好现场, 组织临时救护,立即报告店长。 7. 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉, 使宾客满意而归。超过职责权限, 及时请示店长。 8. 主动征询和收集客人意见和建议 9. 根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。 10. 检查餐厅环境和开市准备工作,负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉事件。 11. 加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。 12. 亲自检查 VIP 客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。 13. 负责夜间审核, 对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核, 并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。 14. 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。富丽时尚酒店酒店连锁公司富丽时尚酒店快捷酒店服务手 Page 2 of 101 15. 负责按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。 16. 负责酒店日常巡视,做好定时开启和关闭酒店门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光。 17. 按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作。 18. 完成上级指派的各项工作。行政管理工作: 按照店长指派分工,完成相关的