文档介绍：第一章
值班管理
第二章
保全与安全
第三章
训练
第四章
人事行政与管理
第五章
排班
第六章
订货
第七章
财务
第八章
维护与保养
第九章
初级网络管理手册
第十章
单店营销
第十一章
政府与公共关系
第十二章
利润控制
营运训练手册
第一章
值班管理
简介
值班管理的目标
短期目标
长期目标
值班经理的职责
值班管理流程
值班前
值班中
值班后
值班技巧
三角形思路：收集资料、发现问题快速判断做决定采取行动
沟通、追踪与反馈
顾客关系的建立
值班管理的工具
班表、考勤明细表、留言本
营业额预估表和收入统计
收银交接班表和保险柜交接表
近期促销活动文件、奖品领用登记表
店铺巡视表、设备及网络状况交班表、技术网管工作报告、技术事务单、工程事务单
公司内部论坛和各种公告、公文
某网吧连锁公司维护保养月历、技术保养月历
会员资料登记表格、顾客沟通表和顾客投诉记录单
近期训练课程安排和课后追踪计划、当班SOC通过、追踪计划
百部百答
附表
简介
首先祝贺你通过基本工作站(SOC)的训练。欢迎你加入“值班管理”章节的学****和实 践！
做为一名优秀的管理人员，细节决定成败！在这个章节里，我们会和你一起学****如何完 成值班管理，并将为你今后的持续发展奠定一些理论知识基础。
本章节的重点：
1 .你将学****运用值班管理时的必要工具。把它熟练掌握并严格的执行它们。
你将温****一些基本的管理技巧：目标设定、沟通技巧、追踪反馈、领导风格的建 立。
提升你在营运过程中对：提升营业额、网络技术保障、利润控制、员工培训、危 机管理的学****和重视。
值班管理的目标：
值班管理的短期目标：
顺畅平稳的营运。
达成本班次的营业额目标，监督执行促销计划。
协调人员、设备和物料，以达到杰出的网络产品品质、服务、清洁水准，并使营 运顺畅一致且有利润。保证顾客很高的满意度。
监督并完成网络产品的维护、更新。
完成本班次的人员管理和训练。
控制当班时薪金、物料、餐饮、水电、零用金等零用。
协调各方面关系：政府、业主和物业管理、供应商等。
值班管理的长期目标：
寸100%顾客满意
尊对资源更合理有效的利用
苴带来顾客、增加营业额
4提升自身的管理水平
值班经理的职责：
完成值班管理的短期和长期目标。
以“值班经理岗位说明书”为鉴定标准。
值班管理流程：
值班前流程：
-自我检查：★准备良好的心理状态，制服、形象整洁。
-人员检查：★阅读经理留言本、公司内部论坛和各种公告、公文。
★营业额预估和收入统计表、收银交接表和保险柜交接登记表、对营业额 进行分析，做好当班营业额的目标预估。
★看维护保养、清洁一览表：安排日常的维护和清洁工作。
★设定品质、服务、清洁的目标。
★看班表、考勤明细表。和上一班经理沟通人员安排。开班前会宣布值
★营业额目标，QSC&V目标，人员岗位安排和要求，岗位训练安排。
一物料检查：★使用店铺巡查表进行交接巡视。
★检查网络产品、吧台所有物料齐备、保质期等。
★准备收款机零钱。
★检查清洁消毒用品。
★记录机会点和安排人员完成。
-设备检查：★按店铺巡查表、设备及网络状况交班表、技术网管工作报告检查网络、 电脑、其他设备、机房等。
值班中流程：
一和每个人沟通目标，追踪、反馈授权的工作 -值班巡视
一处理机会点
一巡查网络产品品质保证
一关注安全保全工作
一与顾客交谈关注顾客需求
一保证物料充足、妥善保存
一进行设备和设施的维护保养、清洁
一追踪员工工作、训练
一完成行政工作
一交接巡视
★店内巡视：营运非繁忙时段，每30分钟一次值班巡查。按照巡视图和巡查表 逐项检查并记录、追踪。值班繁忙时段，随时出现在店内各个需要的地方，快 速灵活的处理各种问题，并记录、追踪反馈。重点区域增加巡查次数：吧台、 顾客上网区域、机房、卫生间。
★店外巡视：每2小时一次。检查店外POP、海报、灯箱、门窗完好、清洁。
值班后流程：
一和一下班交接当班事情
一交接巡视后的一些问题处理
一写工作留言
一整理一些表格和行政工作
一下班
值班技巧：
在值班过程中可运用以下技巧，提高管理水平和值班的效果。
三角形思路：收集资料、发现问题一快速判断做决定一采取行动
（1）收集资料、发现：
运用可用的所有工具：店铺巡查表、SOC通过和追踪计划、保安巡查表、保洁巡查表、
维护保养清洁检查表等。
快速判断，做决定：
判断的原则是：保证正常营运，保持顾客满意度，保持高水平的Q、S、C,保证良好 的工作团队和高涨的员工士气。按照这个原则判