文档介绍：工作沟通之主要内容
与同事
沟通
与上级
沟通
与下级
沟通
电话沟通
会议沟通
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情境一：电话沟通技巧
【能力测试】你的电话沟通能力如何?
打电话的技巧
1
接电话的技巧
2
转答电话的技巧
3
特殊电话的处理技巧
1
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子情境1：打电话的技巧
【情景导入】谁先挂电话？
王强是某公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此王强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向王强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。王强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。王强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题出在挂电话上。
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1．充分的准备
（1）先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。
（2）知道接电话人的名字和职业。
（3）在打电话前检查区号和号码是否正确。
（4）选一个打电话最合适的时间。
如何选择打电话的时间
小资料
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（5）计划好开始说什么。
（6）写好问题，尽量只说一件重要的事。
（7）在电话旁放上纸、笔以便记录。
（8）拨号时要细心。
2．重要的第一声
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3、良好的状态
要有喜悦的心情
端正的姿态
清晰明朗的声音
4、认真清楚记录
When（何时）
Who（何人）
Where（何地）
What（何事）
Why（原因）
How（方式）
打电话
技巧
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技巧要领
有效的电话沟通
不要煲“电话粥”
挂电话前的礼貌
5
6
7
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子情境2：接电话的技巧
【情景导入】接电话的方式
拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等”。第二种是“喂，你找谁？不在！”或者“谁，你打错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。
思考与讨论：
1．两种不同的方式在对方心里产生了什么样的效果？
2．你在接电话时会选择哪种接电话的方式？
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3
10避免电话中止时间过长
11不懂应礼貌提出
12复述并确认
13对方挂掉电话后，再放听筒
接电话技巧
1
1迅速准确的接听
2融入笑容的声音
3自报家门
4了解来电的目的
2
5避免将电话转给他人
6转入正题
7边听边做反应
8掌握应诺声音
9随时记录
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子情境3：转达电话的技巧
【情景导入】转接电话的对话
1．关键字句听清楚了吗
明确告知对方要找的人不在
当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称
若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并记录
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