文档介绍：: .
物业品质工作计划表
通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，
服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够
成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是 很高。
从目前的收费水平来看，同比北京市 75%的平均水平还
有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积
极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目
总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法 为主要因素。
由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收 楼的工作中， 因而忽略了制度化建设， 目前，员工管理方面、 服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反 馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处 理问题的方式、方法欠妥。
20** 年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在
XX年基础上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化， 员工责任心和服务水平有显著提高 ; 各项服务工作有序开展， 业主满意率同比去年有显著提高。
（ 一 ） 继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达
80%左
到 85%左右
（ 二 ） 进一步提高物业收费水平，确保收费率达到
（ 三 ） 加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提 高。
（ 四） 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
（ 五 ） 密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和 意见、建议。
（ 六 ） 加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不 断提高服务质量。
回顾 13 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长 与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服 部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去 实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
1、制定出详细培训计划。 （3 月 16）
2、每天中午对副营保洁员进行培训。 （持续 ）
3、每周五中午对保洁员进行书面和现场考核，排名并 给予一定奖励。 （ 持续 ）
1） 与保洁共同探讨魅力清洁现状。 （4 月 2 日）
2） 与各项目专业岗沟通了解其他项目保洁清洁流程 （4 月 5 日 ）
3） 制定主营全新工作流程 （4 月 7 日）
2、制定保洁主管和班长日工作流程 （4 月 1 日 ）
3、施工单位、绿化进场二次污染的预防措施制定。 （4
月 5 日 ）
4、主营保洁员 BI 礼仪提升： 1） 制定适合主营保洁员的 培训计划。 （4 月 1 日 ）
2） 每天早中晚 3 次礼仪演练。 （持续 ）3） 每周五进行考核 排名并给予一定奖励 （ 持续 ）
1） 外环：路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内内等部位。
2） 内环：单元门、台阶、进户门、防火门、楼道玻璃等 容易造成污染部位。
1） 定期对路面、垃圾桶、休闲椅、草坪内、单元门、台 阶、进户门、防火门、楼道玻璃进行刷洗。 （ 视情况而定 ）
2） 与客户组时时沟通了解业主装修情况，请客户助理及 时对装修情况进行管理， 有效预防装修造成的额