文档介绍：蚌埠管理处标准化收费所 44 收费人员微笑服务标准化本部分说明:蚌埠处收费所人员微笑服务标准严格按照集团公司收费人员微笑服务标准制定, 同时结合管理处实际进行适当调整, 增加了部分微笑服务, 为了减少重复,对集团公司的微笑服务标准采取了简化处理。蚌埠管理处标准化收费所 45 第一章礼仪行为标准第一条仪容仪表 1 、男士仪容(1) 发式: 梳理整齐, 无头皮屑。不染彩发, 不留长发、长鬓角,以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜。(2) 面容: 不留胡须, 保持面部清洁, 鼻腔清洁, 如戴眼镜, 应保持镜片清洁。(3 )口腔:保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料。(4 )手部:保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染指甲。 2 、女士仪容(1) 发式: 梳理整齐, 统一发式, 不染彩发, 长发应盘于脑后并用发饰装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。(2) 面容: 保持面部清洁, 如戴眼镜, 应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜。(3 )口腔:保持口腔清洁,口气清新,不得饮酒或含有酒精的饮料。(4 )手部:保持手部的清洁,指甲长度不超过指尖顶部,不得染指甲。第二条着装标准 1、男士着装(1 )工作时间着公司统一服装、领带;服装、领带要干净挺括、无破损, 衣扣要完好,齐全。(2) 衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1 厘米为宜, 袖口应系上纽扣, 衬衫下摆应束在裤内,领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。蚌埠管理处标准化收费所 46 (3 )西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1 厘米为宜。(4 )应系深色皮带,穿黑色皮鞋、深色袜子,皮鞋要保持光亮、清洁。(5 )工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。 2 、女士着装(1 )工作时间着公司统一服装,佩带统一丝巾;服装、丝巾要干净整洁, 无破损,衣扣要完好、齐全。(2) 佩带丝巾时, 夏季以朝向左边系法为宜, 其他季节以蝴蝶结系法为宜。(3) 衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1 厘米为宜, 袖口应系上纽扣, 衬衫下摆应束在裤、裙内。(4 )应系深色皮带,穿黑色中跟皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁。(5 )穿裙装时,着肉色长筒丝袜,丝袜不得有挑丝、破损情况。(6 )工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。 3 、换装要求收费站可根据当地气温情况调整着装,调整后标准应一致。第三条形体仪态 1 、男士站姿标准(1 )双目平视前方,下颌微微内收,颈部挺直,面容平和自然。(2 )双肩自然放松,略向后收。(3) 躯干挺直, 双臂自然下垂, 放于身体两侧, 或将双手相握叠放于小腹前,或相握于身后。(4 )脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的距离,或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。蚌埠管理处标准化收费所 47 2 、女士站姿标准(1 )双目平视前方,下颔微微内收,颈部挺直,面容平和自然。(2 )双肩自然放松,略向后收。(3) 躯干挺直, 双臂自然下垂, 放于身体两侧, 或将双手自然叠放于小腹前,拇指交叉,右手放在左手上。(4 )两脚并拢,两脚呈“丁”字型站立,左脚在前,右脚在后。 3 、坐姿标准(1) 头部挺直,双目平视,下颔内收。(2) 身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。(3 )挺胸收腹,上身微微前倾。(4 )采用中坐姿式,坐时占椅面 2/3 左右。(5 )日常手姿:男士双手自然放在双膝上;女士双手放在左腿中上部,自然交叠,右手在上。(6 )操作台手姿: 双手自然交叠,右手在上轻置于台面,或以腕至肘部的 1/2 左右轻置于台面上为宜。(7) 腿的姿式: 男士以双腿并拢为宜, 分开时距离不得超过肩宽; 女士双腿并拢侧放或垂直于地面。 4 、行姿标准(1 )保持身体各部位协调、平稳,男士应步态稳健,女士应步姿优美。(2) 应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡, 步速均匀, 女士双脚内侧走直线;男士双脚分别走直线。(3 )双臂前后自然摆动,挺胸抬头收腹,目视前方。(4 )队列行走时,保持队列动作协调一致。蚌埠管理处标准化收费所 48 第四条文明用语 1 、使用标准(1 )文明用语使用普通话,要完整、规范、亲切、流利。(2 )文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。(3 )节假日需使用相应的节日情景问候语。 2 、基本礼貌用语您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。 3 、业务工作用语要求:“来有迎声, 去有送声”, 出口唱收唱付。(★为必须使用的文明用语, ▲为可根据实际情况摆选择使用的文明用语) (1 )入口用语: ★您好, ▲请稍候, ▲请拿好通行卡, ★再见。(2 )出口用语★您好, ▲请交验通行卡, ▲请交通行费 XX 元, ★收您 XX 元, ▲请稍候, ★找您 XX 元,请拿好发票, ★再见。蚌埠管理处标准化收费所 49 4 、情景问候语要求:可根据实际情况使