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航空服务心理学》教学大纲
课程名称： 航空服务心理学 课程类别： 职业基础课
学 时： 32 学 分： 2
适用专业： 空中乘务
先修课程： 无
一、课程教学目标
民航服务是一项与人打交道的工作， 为旅客提供服务， 实际上是一种人与人 之间的交往关系， 这就离不开人的心理。 搞好民航服务工作， 民航服务人员必须 要了解、把握乘客的各种心理特点，如个性、态度、需要、动机等等；了解不同 国家、不同民族的文化背景和文化特点； 同时还要把握好自身的心理和行为， 培 养自己良好的心理素质。学****航空服务心理学》这门职业基础课的学****要求 学生掌握民航服务人员心理学方面的有关知识， 将心理学知识与民航服务工作有 机地结合起来。能更还的适应以后的工作学****和生活。
二、教学内容及基本要求
1. 民航服务心理学概述
（1）了解民航服务的概念、本质及特征以及民航服务人员的基本要求；
（2）掌握心理学的基本知识、研究对象；
（3）掌握民航服务心理学的研究对象和任务，了解民航心理学的作用。
2. 民航服务与知觉
（1）掌握知觉的概念及其特征；
（2）掌握影响旅客知觉的因素；
（3）掌握民航服务的社会知觉。
3. 民航服务与情绪情感和意志
1）了解情绪情感与民航服务的关系；
（2）掌握压力概念及压力应对方法;
（3）掌握民航服务人员的意志，掌握挫折及其承受能力的培养。
4. 民航服务与个性心理
（1 ）掌握气质与民航服务；
（2 ）掌握性格与民航服务；
（3 ）掌握能力与民航服务。
5. 民航服务与群体心理
（1） 掌握旅客群体心理；
（2） 掌握团队的概念及团队建设的基本知识。
6. 民航服务中的人际关系
（1） 掌握人际关系的基本知识；
（2） 掌握民航服务中的人际关系的特点及人际关系处理的方法。
三、教学安排及方式
《航空服务心理学》是一门职业基础课，其教学以课