文档介绍：学院: 经管与管理学院班级: 工商管理类 093 班姓名: 胡巧珍学号: 5400209126 关于酒店客户关系管理 摘要:客户关系管理是现代酒店资源的重要组成部分,是酒店经营管理的核心内容,良好的客户关系是酒店求得生存与发展的重要资源。酒店如何实现令顾客的客户服务、酒店内部统一的管理,就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术手段来实现内部统一的管理, 提高客户满意度,改善客户关系,从而提高酒店的综合竞争力。 关键词: 客户关系管理酒店顾客满意度忠诚度策略众所周知,酒店员工是酒店优质服务的保证,有了满意的员工,才能创造满意的服务, 吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。对于酒店,首先要有一个良好的内部统一管理,然后酒店才能对客户做到令顾客满意的客户关系管理。那么,对于酒店一方首先得严格培训酒店内部管理及服务人员。酒店除了对内有完善的领导,能够很好的运用客户关系管理这一理论也是相当必要的。酒店客户关系管理重要性 客户是酒店的服务对象,良好的客户关系是酒店无形的重要财富,客户被成为酒店的“衣食父母”,没有宾客,酒店就难以生存和发展。这是相当简单的道理。酒店的经营特点,决定酒店必须要有良好的客户关系。美国酒店管理先驱斯塔特勒说过一句名言:酒店所出售的东西只是一个就是服务。酒店要有良好的客户关系,首先必须在经营管理观念上树立“宾客至上,服务第一”的思想,使酒店的一切活动都以客户的利益和要求为导向。酒店业的市场竞争,也决定酒店要有良好的客户关系。随着市场经济的建立和发展,酒店业的市场竞争日益激烈。酒店业市场从过去的“卖方市场”形式,转变为今天“卖方市场”形式,在经营管理上,各酒店都在千方百计的争取客源,扩大客源。酒店竞争实质上已经上升为客户服务质量的竞争。既然客户关系管理对于酒店的发展如此重要,下面主要概述酒店如何实现客户关系管理。如何实施酒店客户关系管理 由于酒店行业的特殊性,客户关系管理必须贯穿于酒店经营管理的全过程。酒店客户关系管理可以在五个方面采取措施:区分客户、发展客户关系、维护客户关系、提升客户关系和不可忽视的标准化服务。通过客户关系管理,最终达到“客户满意、酒店盈利”的“双赢”目标。 1、区分客户 对于酒店来讲,客户可以认为是酒店提供产品和服务的对象。下表反映了酒店客户的基 Generated by Foxit PDF Creator ? Foxit Software For evaluation only. 本类型。酒店客户的基本类型基本特点关系纽带潜在客户处在注意与被注意的阶段,可能选择入住酒店的客户。以注意力为基础机会客户曾经纯粹偶然地入住过酒店,并有可能再次入住酒店的客户。以经济利益为基础忠诚客户长期入住酒店的客户, 与酒店建立了稳固的合作关系,形成了选择偏好。以感情为基础通过对客户进行区分,酒店可以对千变万化的市场进行系统地分析,从而制定有效的市场开拓计划,将潜在客户开发为机会客户直至忠诚客户。 2、发展客户关系 对于潜在客户,一是充分发挥媒体尤其是互联网的作用,通过提供全面、及时、个性化的酒店信息,争取他们成为酒店的新客户;二是以沟通为重点,通过广告宣传、专题促销活动、代理商介绍等手段接近潜在客户,努力使客户由潜在的购买状态转变为现实的购买行为; 三是酒店建立客户服务咨询中心,为客户解答疑难,争取交易机会;四是通过客人之间的推