客户满意度研究.ppt

文档介绍：客户满意度研究 Customer Satisfaction Research ?经营国际化,全球经济一体化?自由化竞争,以及市场饱和?市场主导权由卖方手中转到买方(客户)手中前言——市场?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式?生产模式的改变改变了企业的员工构成?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革前言——管理企业最关心的是经济效益如何在竞争中确保企业的可持续发展企业的兴衰是可预测的成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理营业额会计年度软数据与硬数据公司财务数据品牌客户员工忠诚度满意度满意度滞后指标前瞻指标从营销角度理解客户服务战略传统营销:赢得客户关系营销:赢得客户,拥有客户新形式下的关系营销客户服务流程员工列入营销组合产品程序客户服务员工价格地点促销 A客户满意经营理念 B客户满意度的源起与推动 C客户满意度研究案例 D客户满意度调查方法与原则 E员工满意度调查测评目录 A、客户满意度经营理念( CS ) 一、客户满意的概念二、关系营销理论三、客户满意的经营理念