文档介绍：第七讲 客户关系管理和客户分析
定义：根据客户信息数据来分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制定相应的营销策略与资源配置计划。
企业可以从以下几个方面对客户进行分析：
分析客户个性化需求（以客户为中心的体现）
分析客户行为
分析有价值的信息
客户分析的含义
商业行为分析
客户特征分析
客户忠诚度分析
客户注意力分析
客户营销分析
客户收益率分析
客户分析的内容
含义：通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，把这些客户作为企业CRM的实施对象，为企业成功实施CRM提供保障。
客户识别的意义：
客户识别对客户保持的影响
客户保持增加5%，平均利润增长25%-85%；保持现有客户比获取新客户成本降低4成至6成。识别保持概率高的客户，并有区别地开展客户保持，会节约客户保持成本。
客户识别对新客户获取的影响
新客户开发过程中反馈率太低，获取成本居高不下。因此识别最可能成为企业客户的潜在客户，有针对性的开展活动，可以节省不必要的开支。
客户识别
定义：存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
潜在客户的三个层面：
对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在客户；
对某个阶层来说，该阶层的组织或个人则成为潜在客户；
对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在客户。
某个地区、某个阶层的客户对本组织来说是潜在的，而对本组织的竞争对手来说可能早已是现实客户了
识别潜在客户
促进潜在客户转化为现实客户是企业客户关系管理的重点内容，可以按照以下几个要点进行：
强调客户的需求和欲望
加强品牌建设
降低客户付出成本
提供购买便利
进行有效的沟通
重视与客户的接触
强化潜在客户动机
促进客户购买
实现销售
识别潜在客户
客户可以划分为交易客户和关系客户
交易型客户只关心价格，在购买商品之前，他们会花费几个小时的时间在网上查询价格，他们不怕等待，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜。
关系型客户希望能找到一个可以以来的供应商，寻找一家能够提供可靠商品的友好企业，让企业认识他们、记住他们，与他们建立关系，一旦找到这样的供应商，他们就会一直在那里购买商品和享受服务。
识别有价值的客户
识别有价值的客户步骤：
分离交易型客户，以免他们干扰企业的营销计划，减少在这些无忠诚可言，只关心价格的客户身上花费时间和金钱（可以借助数据库营销系统计算出单个客户的累积销售总边际贡献和折扣百分比来跟踪客户）。
将剩下的有价值客户分为三种类型1：给企业带来最大利润的客户；带来可观利润并且有可能成为企业最大利润来源的客户；现在能为企业带来利润，但正在失去价值的客户。
识别有价值的客户
对于上述第一类顾客，企业最好进行CRM营销，目标是留住这些客户
对于上述第二类顾客，防止他们购买竞争企业的产品，提高他们选择本企业产品的可能性
对于上述第三类顾客，可以有选择的剔除一部分顾客，降低营销成本
CRM不是对所有顾客不加区分地对待，而是不断为油价指客户提供有后的价值服务
识别有价值的客户
识别有价值的客户
高当前价值
低潜在价值 3
培养这个客户群
在投入资源之前慎重考虑
低当前价值 1
低潜在价值
高当前价值
4 高潜在价值
维持这个客户群
培养这个客户群
2 低当前价值
高潜在价值
潜在价值
当前价值