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深圳市思勤房地产顾问
二○○七年五月
物业顾问工作指南
－培训课程
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目 录
第一章 前言
第二章 岗前指引及岗位职责
第三章 销售流程与操作规程
第四章 客户服务手册
第五章 客户不满及客户投诉
第六章 违规处理及判罚标准
第七章 例会及考勤制度
附 件 上岗物业顾问形象
礼仪要求标准
哲理故事
案例分析
逻辑思考题
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第一章 前言
为了增强受训人员的专业知识及专业技能，制订本《物业顾问工作指南》培训课程。
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（一）物业顾问岗前工作指引
正式录用
培训
跑盘
观摩
考试
上岗
第二章 岗前指引及岗位职责
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正式录用
●收到录用通知后，到人力资源部填报入职表
培训
●公司入职培训（含公司企业战略、管理模式 、企业文化、基本制度等课程）；
●物业顾问工作指南培训；
●物业顾问营销技巧培训（含TOPSALES是怎样炼成的、客户心态分析及谈判技巧等到课程）；
●物业顾问销售技能培训（含各种票据的使用、认购合同、买卖合同、财务、保险、按揭等课程）；
●物业顾问专业知识培训（含建筑基本常识、房地产法律法规、环境园林设计、建筑设计等课程）
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跑盘
●项目经理根据跑盘指引安排跑盘事宜；
●按要求按时间完成跑盘作业；
●每周一和周四，项目经理将物业顾问的跑盘作业交人力资源部存档；
观摩
●到楼盘观摩客户接待流程、销售程序
●掌握项目周边情况及本项目详细状况
● 熟悉团队氛围，了解同事
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考试
●跑盘考试
●物业顾问项目手册考试（原200问）
●各类培训课程考试
●项目经理要求的其它考试
上岗
●各项考试合格后方可上岗（合格分每项不低于85分）
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(二)物业顾问岗位职责
●爱护思勤，倡导积极传播思勤企业文化
●遵守公司各项规章制度，认真完成各项工作
●倡导积极主动地完成楼盘销售工作，发挥个人最大潜力，实现创收
●热情接待每位客户，了解客户真实需求，提出置业方案，并能准确回答客户提出的购房问题
●认真、详实地做好客户登记，及时跟踪服务，争取高的成单率和月创收
●及时填报《客户成交档案表》等各项报表，做好售后服务，如协助办理按揭、入伙等事宜
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(二)物业顾问岗位职责
●提倡保持售楼处形象达标（按售楼处达标标准，售楼处达标标准详见附件），形成良好的工作****惯
●上班着公司统一制装，保持良好的职业形象
●对业主不得做任何超标准、超范围的承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不得直接与开发商对接
●积极的工作状态，同事间相互团结与配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作
●工作当中遇到困难和疑惑，加强沟通，及时解决，不要私下议论
●维护公司形象，严格保守公司商业秘密，各类资料、信息、规程、制度以及其它类信息不得外传
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