文档介绍：医院客服中心半年工作总结医院客服中心半年工作总结 xx 年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作, 在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下, 客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念,以“服务好, 群众满意”为准则,以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标, 继续将患者服务工作做细做深做广, 不断为病人提供多元化、个性化服务, 创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下: 一、服务落实 1、1至6 月份门诊总挂号量 xx 人次,预约挂号总量 xx 人次,其中医院组织的预约挂号量 xx 人次( 包括当日分时段预约人数)、通过 xx 健康热线预约 xx 人次。去年同期 xx 人次。 2 、拜访新入院病人 xx 人次。去年同期 xx 人次。 3 、出院病人电话回访 xx 人次。去年同期 xx 人次。 4、门诊病人满意度调查 xx 人次, 平均满意率 xx% ; 住院病人满意度调查 xx 人次,平均满意率 xx% 。去年同期门诊病人满意度调查 xx 人次,平均满意率 xx% ;住院病人满意度调查 xx 人次,平均满意率 xx% 。 5 、接待患者咨询求助 xx 余人次,落实患者建议意见整改 xx 条。 6、受理病人投诉 xx 人次,处理反馈率 xx% 。 7 、门诊发放化验单与病理检查单 xx 余份。 9 、组织开展“百姓健康讲坛”活动 xx 场,课题 xx 节,受众 xx 余人次。去年同期 x 场,人次 xx 人,去年全年人数 xx 人。 10、二、服务完善与发展 1 、上半年医院自助系统工程正式实施,客服中心本着方便患者, 人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善, 不断提出改进意见建议, 策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“ xx 健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下, 目前自助系统已初具规模并投入试运行, 有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。 2 、为进一步拓展预约服务,我们积极与“ xx 健康热线”联系,争取到其支持投入四台多功能自助预约机, 使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊,将更有效方便患者选择医院和医生,真正体现公立医院为人民服务的理念。 3 、继续完善患者服务工作。上半年,我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况,调整思路,改用短信拜访,每天从系统中调取昨天新入院患者信息,使用短信平台发送问候短信, 大大增加了拜访的覆盖率, 使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话, 由客服中心为提供帮助, 大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪,为医患良好沟通奠定了好的基础。 4、继续加强和完善行风建设工作, 充分发挥群众患者的监督作用, 通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访,收集患者意见建议, 并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式, 做到一问题一整改一台帐, 对整改中不认真、敷衍了事的科室, 我们敢于拒绝,提出指导性整改意见,要求重新整改。 5 、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识, 加大行业作风的监督, 站在患者的立场思考问题, 诚心为患者解决困难, 关注舆情和社会评价, 有效化解矛盾危机, 维护医院的社会形象。 6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度, 设计制作精美的课题表, 通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动, 协助医师制作课件, 向医师反馈讲课效果和群众需求, 并及时向 xx 市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评,被 xx 市委宣传部为“ xx 市基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系,促进医患和谐,提升医院与医师的社会知名度,成为医院服务营销的拳头产品。 7 、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少,工作繁琐,任务重的情况, 我科本着全院一盘棋的理念, 不推诿、不拖延, 主动承揽责任不明确的服务工作,并努力学****研究工作思路和方法,将 A、 B、C 三档结合定时间分阶段逐步推进,补缺补漏,通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来源,对缺漏部分正在按要示整改。三、工作不足与下半年工作重点 1 、满意度调查受患者配合意愿制约,采集量偏少,结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系, 设计完善患者满意度调查系统,并督促其尽快实施到位和不断改进。 2 、预约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。 2 、预约服务中短信提醒功