文档介绍：1
XX产品软件售后服务流程
为进一步规范和提咼公司的售后技术服务水平和效率， 提升客尸
满意度，并进一步加强和提高XX软件的品牌形象，实现XX软件及客 户双盈的目标。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的 技术支持与服务。
一、 问题受理流程
软件售后服务流程
>户客件软{方户用件软
操作问题
流程问题
提出问题+
问题分类
环境问题
系统管理 员
使用
者A
使用者
B
新需求
使用
者…
软件数据问题
或软件Bug
系统管理员 操作再培训
系统管理员
沟通公司各部
门梳理新流程
系统管理员直
接解决或者找
IT中心
系统管理员
整理需求文档
能彳
否自己解决
一般反馈 通道
系统管理员能
件流程配置
系统管理员直
接解决结束
新需求
专项服务 通道
服务顾问对 接客户服务
服务热线或
服务QQ
服务热线
一般问题
直接远程解决
■
服务派单
VIP
反馈通道
软件升级
问题分类
技术问题
新需求
商务
经理
厂服务顾问
上门或者远程解决
，软件bug或优化
服务投诉
投诉通道 解决问题
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二、 问题分类
对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上 " 问 题受理途径 "通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理
1、 软件BUG （功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提
示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；
2、 软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表 数据对不上或和实际的有出入等。
3、 需求（功能修改和增加） ：如
需要增加目前产品中没有的功能或报表； 现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等； 产品现有功能的客户个性化修改。
4、 环境问题：
操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启 动、操作系统报错等；
数据库异常：系统数据库（如 SQL Serve）r 报错、无法启 动、数据库丢失等等；
5、 操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；
6、 VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
三、 处理原则
软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管 理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题， 若需要软件 服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者 vip 反馈通道反
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馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：
一般的使用咨询， 工作人员将直接给客户在电话或微信中给予 答复；
新需求会转交给商务经理， 商务经理在接到通知任务后及时联 系问题提出方；
若为投诉问题， 在我公司内部投诉通道系统中反馈， 服务监管 专员会及时处理投诉意见；
热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问， 服务顾问 在接到服务通知单后：
及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问 题，并填写服务单；
软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更 新软件后再及时解决问题；
若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；