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银行服务自查报告
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在服务上我个人也存在着不足例如午休时没有及时翻转暂停 服务再例如客户办完业务就着急的走了还没等我来得及说完“感 谢光临请收好再见！”在今后的工作中我会加倍的弥补自己的不足 之处让优质服务真正的落到实处我不会为了应付检查而作秀。在 为客户服务的过程中以饱满的热情用心服务真诚服务坚持“想
客户之所求急客户之所需排客户之所忧”为客户提供全方 位、周到、便捷、高效的服务做到操作标准、服务规范、用语礼 貌、举止得体给客户留下良好的印象赢得客户的信任。
及整改措施2：
一直以来我们—银行都是以柜员服务好，有亲切感，得到客户 的好评。我们北京分行一直也是十分重视柜员的服务但此次总行 抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人意。在6月26 日北京分行也组织了第二季度录像点评通过这一次点评通过各位 领导的批评指正同时也看到了其他网点的服务我们东城支行也看 到了和其他网点的差距。
同时我们也进行了反思到底怎样才能做好服务让每一个柜员 把服务做到最好并把营销流畅的融入到业务当中。首先最重要的 是做好仪容仪表。要做好仪容仪表不是简单的把妆容、服装的标 准告诉柜员。要做到每天至少两次检查日间随时抽查柜员的仪容 仪表看到问题及时整改。柜员作为银行的门面向客户展现的应该 是具有饱满的精神状态和专业的态度而且要有一丝不苟的处事原 则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾占有菜汤的衬衫首先给客 户的感觉就是不专业不正式那客户又怎么会愿意听取柜员的营销 意见呢？因此严格要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此我们 计划即日起每日晨会要求由晨会主持人检查各位柜员仪容仪表包 括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆容 是否按行里标准要求服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴 发型是否符合标准；并及时进行调整。日间以及下午上班前由运营 经理或主管进行巡视、抽查并及时整改。以使得柜员时刻能够以 良好的状态面对客户。同时我们也要求柜员在休息时间及时关 注、调整自己的服装不能被动的等待被别人发现问题而要主动的 去调整。
其次每周不仅要组织柜员学****服务标准还要组织柜员进行服 务的模拟训练。对于示座等手势进行规范化培训做到整齐化一在 细节处体现专业化。另外也要组织柜员交流服务营销心得大家相 互交流自己的经验如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的 安排到业务进行当中不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡 片以及理财产品而是结合客户的情况去这样一来也能更好的提升 客户的感受度。比如：同样是我们—银行网上银行功能。如果只 是简单的说“我们的网银很方便的也很安全同城跨行转账没有手 续费。”客户不一定会接受他可能会说“我家里有很多银行的U 盾了我不想要了太麻烦而且你们网点少我存钱还要来网点实在不 方便我就不开了。”那这样一来我们如果再进行营销的话很有可 能客户就会很反感很难达到营销的好的效果。那如果我们换一种 方式比如“先生您是办白领通业务吧这个开通网上银行的话在网 银上发放贷款、归还贷款都很方便的。而且您也可以同时开通超 级网银功能把您别的行的专业版网银和咱们行的关联到一起这样 您还款时可以直接从别的行网银转过来这样也没有手续费都很方 便。一会儿可以让咱们大堂经理帮您演示一下这边也有联系卡片 有咱们网点电话和客服电话有需要您都可以咨询咱们的。”这样 一来客户就觉得柜员是站在客户角度为他着想而且连后顾之忧都 替客户想到了那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于柜员而言 不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项 中既有营销自助方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡可谓 是一举多得。
同时我们也会组织柜员间交流如何提高效率合理利用业务间 隔时间这样一来也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中 尽量不要去等利用空余时间可以盖章或者准备客户需要的现金或 者整理凭证这样一来一笔业务结束后不需要多余的时间进行整理 也能有效提高叫号的速度。
当然要做好服务最基础的还是要学****好业务能够流畅的办理 业务是为客户提供最优质服务的根本。我们东城支行目前也是新 人较多我们也为小朋友们设计了技能提升计划和业务学****计划。 在上柜前不仅要告诉小朋友们要如何去做这个业务也要更透彻和 细致的告诉他们为什么要这么做风险点在哪从根本上去提高小朋 友们的业务素质。在帮助小朋友的同时已经成熟的柜员也进行二 次培训温故而知新更透彻的理解业务操作背后的风险点以便能够 有利于提高柜员的业务素质。
通过这次季度录像点评和总行抽查录像使我们认识到我们的 服务还存在着很多问题要全面要求每一名柜员让大家都成为服务 标杆让大家共同进步。