3银行大堂经理指南.ppt

文档介绍：大堂经理入职须知
讲述内容
第一部分 大堂经理的使命
第二部分 岗位职责
第三部分 优质客户服务流程
第四部分 大堂经理工作规范
第一部分
大堂经理的使命
大堂经理的使命
核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。
识别引导：通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现客户服务差异化和有限资源有效配置。
接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户的业务和其他金融需求。
业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。
关系维护：提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。
其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。
大堂经理的使命
什么是大堂经理？
站在咨询台里面等待客户上前咨询？
发现客户投诉，及时处理？
代替优质客户办理业务?
X
X
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第二部分
岗位职责
岗位职责
一、岗位职责
1、分流、引导客户
即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。
普通客户：
小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区
大额现金业务 普通客户现金业务区
非现金业务 普通客户非现金业务区
潜在高端客户及理财金账户客户
引导至贵宾客户专属服务区。
岗位职责
2、识别优质客户，推介潜在优质客户
认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。
3、维护网点形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修
发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。
4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求
岗位职责
5、指导客户使用自助机具和网上银行、 银行
培养客户使用自助渠道的****惯。
6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人
主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。
日常工作流程
二、日常工作制度
每日理财中心营业前
参加早例会，学****交流新业务
检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具
整理、准备工作夹
每日银行网点营业时间内
优质客户识别，推介优质客户
分流引导客户，向客户提供咨询服务
处理客户投诉
每日理财中心营业后
依据工作日志进行巡检并完成工作日志
记录价值客户信息
其他事宜