文档介绍：商场客服部工作总结
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今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理 并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体 员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服 水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的 客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的 服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造 客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的 基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本 职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工 作，进一步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公 司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍, 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执 行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合
素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员 的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等 几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监 督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通 过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务 礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高 服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考 试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达7 0%o 此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知 识的学****也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务制度学****树立执行理念，确保制度执 行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度 上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选 出部分需客服员工加强学****的文件和制度，进行了认真梳 理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学****计划，按照学****计划，定期组织客服人员通过集中学****和 自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学****要 求所有参加人员认真做好学****笔记、进行测试并撰写学****br/>心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报 告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作 的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经 营的自觉性。
三、 以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 “1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切 公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和 工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、 宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品 质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分 维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门 送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了 很好的基础，也为加强我