文档介绍：华东区域物业管理中心客户满意度提升行动方案方案提纲 1客户产生不满意的主要原因分析 234行动保障行动目标行动策略 5核心行动一、客户产生不满意的主要原因分析 1、物业各岗位人员对客礼仪不够规范,服务意识不强。 2、物业部分管理人员对客服务流程不规范,不能较好地指导和管理现场服务工作。 3、物业公司安管员工流失率高,服务品质不稳定。 4、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道,及时了解业主服务需求,并为业主提供相应的服务。 5、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决,未持续跟进并及时反馈,造成业主对于房屋维修产生较大意见。二、年度目标业主满意度达 90% 以上仿效第三方调查的业主满意度达到 70% 各类问题整改率 100% 三、行动策略礼仪先行,增进客户感情; 全员参与,全面改善服务。四、行动保障从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。措施一:培训保障-强化现场服务保障目的:提升现场形象礼仪和服务礼仪。保障措施: 1 、印制《礼仪手册》,并下发至每个员工。 2 、组建礼仪培训讲师团队。 3 、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以帮助提升礼仪形象。 4 、项目每月制作礼仪简报。措施二:品质保障—让员工掌握岗位工作标准保障目的:员工熟悉掌握服务流程,提升现场服务品质。保障措施: 1 、按岗位整理相关的岗位职责、工作流程、记录表格。 2 、对员工进行强化培训,让其掌握运用岗位的作业要求, 使品质达到既定的标准。措施三:绩效保障—实施奖罚机制保障目的:提升活动方案的执行力,确保提升活动方案的有效实施。保障措施: 1 、服务礼仪的执行与员工绩效考核相挂钩。 2 、区域物业中心进行月度考核,并出具考核通报。五、核心行动行动一:强化“分区分级管理”的管家服务模式重点解决:完善客户信息档案,识别 VIP 客户,在公寓建立由管家协调处理其所管辖客户的服务模式。行动措施: 1 、完善客户清单,识别 VIP 客户,收集、建立、完善客户档案, 详细记录客户基本信息以及该客户日常服务诉求等内容。 2 、管家要熟悉其管理责任区内的客户基本信息,管家人员还要熟悉客户,管理人员要熟悉 VIP 客户信息。