文档介绍：客户关系管理系统
系统需求说明书
作者:通瀛软件实****四组
日期：２0１１年－7月－1日
目录
１ﻩ概述ﻩ３
１．2ﻩ读者对象ﻩ3
术语和缩写ﻩ３
1．4ﻩ参考资料ﻩ３
2ﻩ应用现状分析 ３
３ 系统业务流程分析 ５
3．3ﻩ客户管理ﻩ１3
4ﻩ系统内容分析ﻩ22
4．1ﻩ信息内容ﻩ2２
22
内容存储ﻩ22
４．４ﻩ数据字典ﻩ２3
５ 系统功能分析ﻩ２3
总体功能分析 23
6ﻩ用户界面分析ﻩ23
7ﻩ系统接口分析 ２４
8ﻩ系统性能分析ﻩ24
9ﻩ系统环境分析ﻩ24
10 系统安全分析ﻩ2５
10．1ﻩ应用级安全控制ﻩ2５
系统级安全控制ﻩ25
１１ﻩ需求优先级分析 25
概述
编写目的
客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是:通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
读者对象
此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员:
系统用户;
系统开发人员；
项目经理;
营销人员；
测试人员;
文档编写人员。
术语和缩写
名词
解释
CRM
Cuｓtoｍｅr Rｅｌatioｎｓhip Manａgemｅｎｔ 客户关系管理
参考资料
无
应用现状分析
人事框架:
公司网络架构：
系统业务流程分析
人事管理
薪资管理
．
离职管理
．1离职管理流程图
职位变更管理
权限管理
市场营销
图３．
营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块，具体框架如图2所示。
１）营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
2)所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
３)客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划开发步骤，以及每个步骤的时间和具体事项。
4)制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行的效果。
5)在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”(若开发成功,需评估成功几率）。
6）如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。
销售机会管理
图3．
系统管理员：设置系统登录权限存储到数据库;
用户：输入验证信息,用户信息与数据库信息匹配,则登录成功,否则提示：非法用户。
销售主管，客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。
创建销售机会
业务概述
客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
使用者
销售主管、客户经理
输入要素
创建销售机会所需信息：
数据项
说明
输入格式
是否必填
编号
系统自动生成
输入框只读
机会来源
文本
客户名称
文本
是
成功机率
从0到100的数字
数字
是
概要
对销售机会的简要描述
文本
是
联系人
文本
联系人电话
文本
机会描述
文本
是
创建人
自动填入当前登录用户，用户不可更改
输入框只读
是
创建时间
当前系统时间
输入框只读
是
处理流程
从页面获取输入信息,在数据库中创建新的记录。
输出要素
提示“保存成功”,或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单,报告出错(提示:必填信息不完全)
修改销售机会
业务概述
在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。
使用者