文档介绍：市场开拓计划书
市场开拓计划书
3月14日
目录
一、 行业现状
二、 行业竞争状况分析
三、 目标市场分析
四、 目标市场定位
五、 营销队伍
六、 业务推广
七、 目标客户分析
八、 业务成本
九、 后期市场维护
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一、行业现状
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务 人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理 来自企业、顾客的电话垂询，特别具备同时处理大量来 话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给 具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信 息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心能够兼具呼 入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等 业务的同时，能够进行顾客回访、满意度调查等呼出业 务。
在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、 服务的多元化及差异化己显得尤为重要。而随着经济的 发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质 量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源， 必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出 响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加 强，企业需要建立一个有效的信息渠道。这就是呼叫中 心产生的主要原因。
“呼叫中心”服务在一些大型企业中已经基本实现 业务整体外包（例如***、联通的10086、10010 客服中心）。在广大中小企业、教育培训机构中，普遍存 在对“呼叫中心”服务的需求，由于“呼叫中心”建设
成本相对较高，维护难度较大，在各企业电询业务量并 不大的情况下一直处于被动的人工接机咨询服务。加之, 在这类企业或教育机构中尚没形成对“业务外包”的意 识，在处理一些来电咨询类服务、部分客户回访调查类 业务时往往耗费大量的人力物力，但却无法获得好的效 果。间接的导致了客户流失、生源流失（或者生源质量 降低）等问题。
呼叫中心外包服务是解决以上问题的最佳途径!外 包就是请更专业的人来做更专业的事情，从而使得企业 或公司能够节省出更多人力、物力来经营自己的核心业 务。
呼叫中心外包服务是在通讯技术、客户服务、企业 规模不断发展的背景下应允而生的，也必将在今后的发 展中不断为其服务，不断完善自身的各项服务内容，企 业、教育机构在电讯宣传与电讯咨询方面的业务外包将 会成为一种潮流、一种趋势，成为其发展过程中必须方 面。
二、行业竞争状况分析
根据Frost&Sullivan的预测，〜，%,虽然市 场前景比较乐观，但是应该清楚地意识到，中国外包呼 叫中心市场还是存在众多竞争对手，想要在呼叫服务外 包的大蛋糕上分上一块也确实是不容易的事情，下面我
本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不当之处，请联系本人或网站删除。 门采用波特()的五力分析法对中国外包呼叫中心市场 的竞争环境进行分析。
根据波特的观点，一个行业中的竞争，不只是在原 有竞争对手中进行，而是存在5种基本的竞争力量:潜 在的行业新进入者、替代品的竞争、买方讨价还价的能 力、供应商讨价还价的能力以及现有竞争者之间的竞争。 这5种基本竞争力量的状况及综合强度决定着行业的竞 争激烈程度，进而决定行业中最终的获利潜力以及资本 向本行业的流向程度，最终决定企业保持高收益的能力O
供应商的力量：供应商的力量即供应商讨价 还价的能力。对某一行业来说，供应商竞争力量的强弱 主要取决于供应商行业的市场状况以及他们所提供物品 的重要性。供应商的威胁手段一是提高供应价格；二是 降低相应产品或服务的质量，从而使下游行业利润下降。 在中国市场，提供呼叫中心解决方案的厂商很多，但是 基于品牌、外包呼叫中心业务的客户偏好等因素，大部 分的市场份额被少数国内外知名的能提供全套呼叫中心 解决方案的厂商所占有，如Avaya> Cisco>华为等。
买方的力量:买方的力量即买方讨价还价的能 力。买方即顾客，买方的竞争力量需要视具体情况而定, 但主要由以下三个因素决定:买方所需产品的数量，买 方转而购买其它替代产品所需的成本，买方追求的目标。 在中国外包呼叫中心市场，买方力量除了买方谈价议价
的能力，还需要考虑企业自行建设呼叫中心以满足业务 需求的因素。在国外，服务运营外包等意识己经比较成 熟，相比之下，国内超过80%有呼叫中心需求的企业都 选择自建呼叫中心。统计结果显示，中国呼叫市场80% 的坐席都属于自建的呼叫中心，仅有20%左右属于外包 呼叫中心。由此可见，当前中国的