文档介绍：房务服务案例房务服务案例房务服务案例 1日本邮政大臣喝厕水?野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的 2 ?现年 37 岁的邮政大臣野田圣子,既是日本现内阁中最年轻的阁员,也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到,她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。?野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人,在受训期间负责清洁厕所,每天都要把马桶抹得光洁 3 ?如新才算合格。可是自出娘胎以来, 她从未做过如此粗重的工作,因此第一天伸手触及马桶的一刻,几乎呕吐, 甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天,一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水,并在她面前一饮而尽,理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。?此时,野田圣子方发现自己的工作态 4 ?度有问题,根本没资格在社会上肩负起任何责任,于是对自己说: “就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色的人。”?结果在训练课程的最后一天,当她清洁马桶之后,也毅然喝下了一杯厕所水,并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 5案例评析: ?角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物,在英文中( role )还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用,完成某项任务的意思。作为饭店员工,无论是高级管理者, 还是普通服务员,所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社 6 ?会人,一生中可能会扮演多种角色, 但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班,就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定,凡是到酒店的新员工,都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人, 才能端正工作态度,实现角色的转换。野田圣子说: “就算一生要洗厕所,也要做个洗厕所最出色 7 ?的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。?国内的环境与酒店的涉外环境反差很大,特别是现在很多的青年职工都是独生子女,不少是家里的“宠儿”, 有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店,很容易产生角色模糊,自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来,以致一 8?受挫折就无法忍受。酒店的新员工,包括转行到酒店的管理人员, 不妨首先从负责清洁厕所的工作干起,只有丢掉面子、端正态度, 真正进入酒店服务角色的正常状态,才可能担负起工作的重任。 9房内吃瓜?讲究语言技巧,注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一, 但语言仅仅是表达思想感情的工具,要想做好服务工作,还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题,却有两种不同的结果。 10