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萧山高星级饭店员工激励之困境与对策
员工激励是人力资源管理的重要环节。由于缺乏系统有效的激励措施，我国饭店业中普遍存在员工满意度低、激励制度不规范、人力资源管理成本大等问题。本文简要剖析了萧山高星级饭店开展员工激励过程中存在的激励措施难贯彻、组织环境不健全、薪酬管理不科学、精神激励不奏效等问题，并提出了相应的对策。
一、萧山高星级饭店开展员工激励的困境
通过访谈发现，大多数饭店的人力资源部门充分认识到了员工激励的重要性，也采取了一系列的激励措施。但是在组织开展员工激励的过程中，仍然存在诸多困难，具体表现如下：
（一）激励措施难以有效贯彻
鉴于以下三个原因，饭店人力资源部门的员工激励措施难以有效贯彻：
1、饭店董事局和高层管理人员更加关心饭店的经营效益。原萧山国际酒店员工休息日实行的是全员统一“每月公休四天”（国家法定假期除外），该原则从饭店1996年创始至2007年未曾动摇，从董事长到PA服务员，概莫能外。随着饭店业竞争的日趋激烈，以及国家相关劳动法规的完善，饭店人力资源部门也曾将实行员工每周双休日提到饭店高层会议议程上，几次未果。饭店高层的答复是：首先，这是老传统不能轻易动；其次，萧山毕竟是杭州的一个区，优质员工福利的大环境还没形成；第三，饭店竞争压力大，根据边际成本递减原则，能省则省。
2、相关平行运营部门忙于业绩，无暇深入开展员工激励。在2006年底，作为年终考评与反馈的需要，原萧山国际酒店在酒店全员开展了《员工满意度问卷调查》，问卷设10个客观选择题和2个主观问答题，要求每位员工独立认真地填写。事实的开展是，很多部门虽然很早就收到了下发的问卷表，但直到第二天快要上交行政部了，才匆匆叫所属员工随便钩划一下便交差，其中很多员工就没填主观题。
3、饭店广大员工对饭店开展的人力资源措施不理解。2006年冬天，原萧山国际酒店出于对员工下班外出寒冷的考虑，决定为每位员工量身定做一套风衣，并收取每人100元成本费，该成本费只要员工继续在酒店工作满两年即可退还。当时该措施受到广大员工的反感，有人指责饭店变着法子圈钱；有人怀疑饭店是要员工做“活广告”，会在风衣上夸张地显示国际酒店的标志。最后证实，做成的风衣品质很好，也没有部分员工之前想象的那样有国际酒店的鲜明标志，而且其制作成本远高于150元。所以，部分基层员工的无动于衷和不配合，也是导致饭店员工激励措施难以贯彻的原因之一。
（二）工作环境不健全
环境（Environment）是指对组织绩效具有潜在影响的外部机构或力量 。完善组织管理是提高员工积极性的前提。在原萧山国际酒店，我们可以看到这样的情景：上下班高峰期，大家争抢员工电梯；在员工食堂就餐时，插队代买现象时有发生；各部门、各岗位间的人员互助和物品借用斤斤计较；就具体某一部门或某一岗位的工作而言，员工工作所需的设施设备常常会出现不齐全、不方便、不卫生等问题；部门间的运作或岗位的操作往往会出现不协调、不科学、不公平等问题。这些现象的产生可以归结为以下三个原因：
1、没有形成和谐的企业文化。从20世纪80年代以来的研究表明，企业文化对企业成员具有激励作用。饭店文化的核心是为饭店全体员工服务的共同价值观 。萧山国际酒店倡导“萧山国际、家外之家”，但是这个“家”的温馨还没有完全体现出来。员工加班现象比较普遍，各部门各岗位之间的工作配合不够默契，饭店管理层的意愿不易被广大员工接受。
2、没有贯彻全面的规章制度。比如，原萧山国际酒店西餐厅规定晚上收餐时间为20：30，有时不到20：00客人就全部回去了，这时厨师都会试图争取提前收餐；员工用餐存在插队现象，其中也有部分领班和主管也是不遵守秩序的，他们总能找到合适的“理由”让前面的员工主动给他让位；酒店规定员工不得使用客用电梯，但是往往在员工电梯使用高峰期，部分员工因为赶时间而偷偷坐客用电梯上楼。
3、没有做好员工的礼仪培训。传统观念的影响和员工的高流动率，使得众多饭店不愿“为他人做嫁衣裳”，培训过程重智商开发、轻情商开发，在开发员工潜能和提升员工品质方面不够重视。多数礼仪培训，讲授重点是一些对客服务、遵守规章的教条，而有关饭店内部的运营与协作，以及员工之间的互助互敬，交流得比较少。“江山易改、本性难移”，事实证明，带有功利性质的突击礼仪培训是不能从根本上帮助员工端正态度、改善行为的，员工在工作过程中不懂得谦让与帮助。
（三）薪酬管理不完善
薪酬管理是饭店人力资源管理