文档介绍：服务中的怎么办服务行业面对百种人千种事因为注重细节才能将事情做圆满,使每位顾客满意。但意外情况的发生我们更是要妥善正确客观面对顾客投诉因为有时候我们可以发现服务中的漏洞从而进一步改善我们的服务质量记住;有顾客投诉也是好的开端处理顾客投诉的基本原则是什么? 1注意倾听 2绝不与客人争辩 3在不损害酒店利益的情况下解决问题即原则性问题投诉的类型对设施设备的投诉对服务态度的投诉对服务质量的投诉对异常事故的投诉投诉的四大心理分析顾客求尊重心理求发泄心理补偿心理自我表现心理处理投诉的程序 1耐心倾听事由意见不予反驳争辩 2保持冷静同时在心里做好解释准备 3道歉适当给客人安慰用换位思考 4给予关心 5解决问题时间告之顾客 6做好客人沟通进行跟踪服务 7进行案例分析分享杜绝处理投诉十大****惯 1 提早起立问候; 2 学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误,必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱; 3 设法解决客人问题; 4 注意聆听; 5 注意平息客人的怒气,不与客人争辩; 6 通过岔转话题,转移客人怒火; 7 向客人提出新建议,并指出新建议的好处; 8 站在客人立场考虑问题(换位思考); 9 通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉,缓和气氛; 10 有始有终,以告别语给客人留下好印象。★:突然停电怎么办 1保持镇定( 马上对客人进行安抚工作)并告之停电原因 2要求顾客座在自己座位上以免发生跑单偷盗碎物烫伤等事故 3立刻采取补救照明措施《走道卫生间收银处门口》 4如果停电时间过长管理层应向顾客致歉 5跟进停电原因★:汤汁茶水洒到客人身上怎么办 1不要手忙脚乱从而引发更大*** 2即刻诚恳地向客人道歉 3服务员应视情况轻重在取得顾客同意的情况下做出处理 4立刻更换汤水茶水 5如情况严重马上请管理层处理★:如果客人一定要求打折怎么办 1 问讯客人是否有打折卡(您好,我们是凭卡刷卡号方可进行打折,不能帮到您,非常抱歉) 2向客人声明菜式优惠 3 说明打折是要带打折卡进行刷卡方可打折(您好,我们的贵宾卡上明确说明必须在买单前出示,我们需凭卡刷卡号方可进行打折,如您没带,我们就不能进行折扣操作,请您谅解!) 4 如客人说是老总的朋友,委婉说明,需由董事长本人和我们打招呼方可打折(您好,如您是董事长的朋友,麻烦您能否和我们董事长通个电话,因为我们不能私自为您打折,为此给您带来的不便,非常抱歉) 5管理层可做部分权利范围之类减免★:遇见突发病人的处理 1沉着冷静即刻汇报上级通知急救部门 2问讯周围人群是否有医生或懂急救知识人员将周围环境通风疏散密集围观人员 3询问顾客身上是否有急救药品 4保留顾客食物★:在服务中上错菜怎么办 1先看下顾客是否有动菜式并及时撤下 2说明自身知识的不足并尽力弥补过失 3如菜式为桌位上错应咨询顾客是否退未上之菜换已上之菜 4即刻通知厨房出补救措施★:客人带走餐厅物品怎么办 1首先必须确认物品丢失或打碎 2申明自己的无奈和权力尽量让客人自感惭愧而主动交出所拿物品 3记得给客人台阶下请求顾客回房间内找或另寻措施★:如遇过多小孩就餐怎么办 1带位时应带偏僻处或包厢内 2上撤菜应该注意小孩安全 3不能让小孩离开家长庇护范围之类 4决不可私自给小孩食物 5 如果服务人员有多应该考虑有人引导孩子安静以免影响其他顾客就餐也使其父母满意★:菜里有异物怎么办 1通知管理层必须第一