文档介绍：物业公司客服部员工考试题集锦一、单项选择题 1 、绿化养护接管的准备工作一般提前( A )时间进行。 A. 1-2 个月 B. 2-3 个月 个月 个月 2 、绿化养护分包的,按( B )组织招标工作,选定分包方。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 招标管理规定 C. 绿化养护合同 D. 物业接管服务合同 3 、绿化日常作业养护的标准按( D )执行。 A. 绿化养护管理控制规定 B. 环境绿化布置标准作业规程 C. 绿化养护管理考核评分标准 D. 绿化养护质量标准作业规程 4 、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少( B )次。 5 、物业服务中心对小区的绿化植物建立( D ),对名贵植物应予以重点分类建立,作为重点养护对象。 A. 花名册 B. 名录 C. 台账 D. 绿化植物实物名录台账 6 、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。 A. 与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B. 与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C .与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D .与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流 7 、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。 A. 物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉,让其充分表达甚至宣泄 B. 在客户表达混乱或语无伦次时, 要有礼貌地截住客户谈话, 弄清主题和要求, 也可以重新组织谈话或转换话题 C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关, 应表示同情但不能轻易表示认同, 要审慎对待, 不可受到客户的情绪影响 D .客户所提问题或投诉,要引起重视,尽快处理 8 、客户沟通是客户管理的(B) 工作。 A. 重点性 B .基础性 C .普遍性 D .合理性 9 、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。 A. 良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B .在与业主正式沟通中,可以寒喧等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流 C. 物业管理人员在与客户沟通交流时,不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无| 关的事D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10 、以下关于物业管理投诉处理要求的表述,不正确的是(A)。 A. 对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复” B .按受和处理业主投诉要做详细记录,并及时总结经验 C .接受与处理业主的投诉,要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求 D .尽快处理,暂时无法解决的,除必须向业主说明外,要约时间处理,时时跟进 11 、在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。 A .记录投诉内容 B .判断投诉性质 C .确定处理责任人 D .答复业主 12 、在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是(A)。 A .记录投诉内容 B .判断投诉性质 C .提出解决投诉的方案 D .总结评价 13 、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间”,体现了客户(A) 的需求。 A. 需要迅速反应 B .需要被倾听 C .需要服务人