文档介绍：太原市分公司 VIP 客户分级服务培训太原分公司 2013 年4月一、 VIP 客户分级服务标准 2G 个人 VIP 客户分级标准 1. 钻石卡会员标准: 个人客户连续 6个月个人消费的 ARPU 值≥ 300 元 2. 金卡会员标准: 300 元>个人客户连续 6个月消费的 ARPU 值≥ 200 元 3. 银卡会员标准: 200 元>个人客户连续 6个月消费的 ARPU 值≥ 100 元 3G 个人 VIP 客户分级标准 : 个人客户连续 6个月个人消费的 ARPU 值≥ 300 元 2. 金卡会员标准: 300 元>个人客户连续 6个月消费的 ARPU 值≥ 200 元 3. 银卡会员标准: 200 元>个人客户连续 6个月消费的 ARPU 值≥ 100 元 VIP 用户:根据集团公司规定,凡选择 186 靓号及相应套餐类型的用户,依靓号的尾号类型不同,客户入网即获得相应级别的 VIP 会员资格。一类靓号( AAAAA )用户:用户获得钻卡资格二类靓号用户( AAAA 或 ABCDE )用户:获得金卡资格三类靓号用户( ABCD )用户:获得银卡资格 VIP 用户:合约计划 96 元及以上套餐用户新入网即获得相应级别的 VIP 会员资格。 3G 合约套餐≥ 286 元用户:获钻卡资格 286 元> 3G 合约套餐≥ 186 元用户:获金卡资格 186 > 3G 合约套餐≥ 96 元用户:获银卡资格二、会员卡发卡流程三、会员卡改电子卡?省分文件?《关于调整 VIP 客户身份认证方式的通知》?1、从 2013 年1月1日起调整 VIP 钻、金、银卡客户身份认证方式,即对中国联通 VIP 钻、金、银卡客户实现以电子会员卡为标识提供服务。?2、实行电子会员卡后, VIP 客户身份认证通过“手机号码+ 身份证号码”、“手机号码+服务密码”、“ 10018 短信”(即 VIP 客户通过本手机编辑短信“1”发送至 10018 ,可获取电子会员卡相关信息进行认证。)三种方式,实现客户电子身认证。?四、会员卡编码规则编码规则: 会员卡号 ABCD EFGHIJKL M ( 13 位卡号) AB :省份编码(山西: 21 ) CD :省内地区编码(太原: 01 ) EFGHIJK :客户身份编码 L: 校验码 M:俱乐部类别编码以大写英文字母代表不同会员类别 VIP 会员为: W 卡号规划: - 至尊卡: XXXX 8000000X W--- XXXX 8999999X W - 钻石卡: XXXX 9000000X W--- XXXX 9999999X W - 金卡: XXXX 0000000X W--- XXXX 1999999X W 银卡: XXXX 2000000X W--- XXXX 3999999X W 如:客户出示卡号: 2**********W, 从此卡可以看出是山西太原的钻石卡客户五、会员卡的咨询与投诉? VIP 会员卡客户拨打热线咨询投诉等情况,营业厅、客服及客户经理正常按照知识库解释,如遇会员卡评级问题可与省信息化支撑中心联系, 各营业厅如遇客户咨询或投诉会员卡相关问题,可与相关客户经理及时沟通,各营业厅可安排专人电话联系客户经理负责人: ?王俊梅 ********** 六、 VIP 客户 15 项分级服务一、优先接入服务。 10010 自动识别客户身份,以最高接续优先级接入 10010VIP 专席人工服务。二、优先办理服务。自有营业厅要单设 VIP 客户排队队列,在营业厅 VIP 服务专区/专席/专柜,提供优先办理业务服务;客户等待时间不超过 10 分钟。(执行过程中营业厅注意:让客户真正享受到优先办理的便捷) 三、客户经理专属服务。通过本地 10018VIP 服务专线,提供 7*8小时客户经理专属服务; 7*8小时之外,由 10010 客服热线 VIP 专席提供服务。(10018 时间: 8:00-12:00 14:00-18:00) 四、网上 VIP 专区服务。在网上营业厅开设 VIP 服务专区,提供 VIP 专享的业务体验、俱乐部活动信息等内容。五、移动业务紧急开机服务。当客户超过规定信用额度或因特殊情况无法缴纳话费而欠费停机时,可由客户发起请求,为其提供紧急开机或临时授信服务。紧急开机时间限定为每次 24 小时;紧急开机和临时授信服务每个客户每月不超过两次。 (10010 受理,执行紧急开机与临时授信同时办理)六、 VIP 客户 15 项分级服务六、移动业务免费补卡服务。当客户发生 SIM 卡遗失或损坏时,可在全国范围内,按相关业务管理规定,为客户提供免费补卡服务;每个客户每年可享受免费补卡服务三次。(如遇客户是钻卡,系统中未发卡,营业厅应执行核实