文档介绍：昆明*** 出租汽车有限公司投诉受理制度一、为了更好的为广大乘客服务, 促进公司从业人员整体服务水平的提高制定本制度。二、公司管理人员接到乘客投诉的电话或来访后, 必须做好详细登记。三、做好登记后, 即时根据所提供的资料迅速查找车辆, 并对所涉车辆驾驶员即时联系询问有关事务。四、查实投诉后, 必须按《昆明市客运出租汽车管理条例》严肃处理。五、处理驾驶员的结果必须向乘客反馈。六、如属于乘客误会, 需耐心向乘客解释清楚。昆明*** 出租汽车有限公司失物查找制度一、为了更好的为广大乘客服务, 促进公司从业人员整体服务水平的提高制定本制度。二、公司管理人员接到乘客或主管部门失物查找的电话或来访后,必须详细询问情况并做好登记。三、做好登记后, 即时根据所提供的信息迅速查找车辆, 对所涉车辆驾驶员即时联系询问有关事务。四、如找到失物需即时联系失主, 要求驾驶员主动送还, 并且不得所要任何报酬;如未找到失物,需做好登记并与失主联系说明情况。五、驾驶员上缴的失物, 必须做好登记, 并即时联系失主。未能联系上失主的, 需妥善保管好驾驶员上缴的失物, 如有贵重物品或重要文件需向主管部门报告情况。昆明*** 出租汽车有限公司奖惩制度一、为了加强企业管理,教育从业人员和职工遵守国家法规和政令, 遵守社会公德、职业道德以及公司各项规章制度, 维护正常工作程序, 根据主管部门有关规定并结合公司实际情况,制订本制度。二、本制度的制订原则是, 有章可依, 有章必依, 违章必纠, 有奖有惩, 奖惩严明, 赏罚有度; 精神鼓励与物质鼓励相结合, 教育与惩罚相结合。三、本公司的奖励分为“表扬”“奖金”、“嘉奖”。四、本公司惩处分为“提醒”、“批评”、“警告”、“停业学****取消服务资格”。五、具体操作参照《昆明市出租汽车管理条例》、《昆明*** 出租汽车有限公司营运违章处罚管理办法》、《昆明*** 出租汽车公司驾驶员营运管理责任书》进行奖惩。采取客管处和公司双重处罚的原则。昆明*** 出租汽车公司学****培训制度一、为全面提高从业人员及管理人员的整体服务水平和业务能力, 提高办事效率,保障出租汽车管理条例的全面落实,制定本制度。二、学****和培训由公司总经理负责指导,业务部组织具体实施。三、年初针对公司的实际和法律法规的变化及人员变动等情况, 制定具体的年度学****和培训计划。四、学****培训以法律、法规、规章、规范性文件和专业知识为主,同时参照《昆明市客运出租汽车管理条例》和《昆明市出租汽车治安管理条例》,对从业人员和管理人员进行培训。五、认真贯彻公司每年制定的从业人员学****培训计划。六、学****和培训分为岗前学****和在岗学****采用定期培训和临时培训相结合, 集中学****和自学相结合的方式进行。七、初次上岗人员必须参加客管处统一组织的培训, 经考核持证上岗。八、坚持学****经常化,每月月底定期组织一次驾驶员脱产学****昆明*** 出租汽车有限公司值班制度总则: 为更好的服务乘客及从业人员, 保障公司正常工作秩序不间断, 特制定本制度。一、值班内容: 1、接待下班后来客; 2、处理未完成工作; 3、处置下班后的突发、紧急事件。 4、值班人员接听乘客、从业人员及主管单位电话, 并提出处理意见。如遇值班人员处理不了的事件需上报领导或主管部门。 5 、值班人员要按规定准确填写值班日志。二、值班规定: 1 、遵守值班纪律,按时交接班,有事须先请假,以便调整。 2 、值班时坚守岗位,不得聚众打牌、看电视、嗑睡。 3 、在规定的时间内做好防盗、防火、防灾工作。 4 、遇到紧急事件,首先要冷静,敢于负责,一方面大胆采取应急措施, 以免贻误; 另一方面及时汇报主管领导和上级主管部门, 并启动应急预案。三、接听值班电话应注意: 1 、礼貌服务。接听电话,应主动通报公司名称,耐心细致询问,认真记录来电内容,并承诺什么时候给予答复。 2 、使用语言文明,切忌粗声粗气。 3 、对重要或较长的电话内容,可请对方复述一遍。 4 、对要求打公司领导的电话,首先部清对方的单位名称、职务、姓名,然后婉转回答“请您稍等,我给您找一下”之类的话再处置。 5 、对打听事情、咨询类态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答。昆明*** 出租汽车有限公司服务承诺制度为进一步强化服务职能, 提高服务水平和从业人员满意度, 特制定本制度。一、服务承诺制是以提高服务水平和乘客及从业人员满意度为目标, 以公众的广泛介入和监督为实现目标的主要手段, 通过公开承诺和社会监督, 实现服务水平和服务质量持续改善, 提高我公司绩效的有效机制。二、客管处业务每周一、三、四办理, 公交分局业务每个工作日办理。三、客管处上下证业务在新入职人员资格审查合格后, 当日办理完毕; 报废更新业务,五个工作日内办理完毕。四、产值销售,在每月销售期间每车 5 分钟内办理完毕。昆明*