文档介绍：值班经理 1 安全维护标准一、岗位操作目标掌握影院可能出现的紧急情况的应对方法,维护影院的正常运作,维护影院的形象不受到损害。作为一名影院的现场管理者,在值班中除了例行事项外,你随时可能遇到一些你没见过、没听过的事情, 这些事情可能来的很快, 如果你不及时处理, 可能会危及影院营业和影院的长期信誉, 甚至影响到整个公司的营业情况和形象。作为一名现场管理人员, 我们有责任去维护影院的运作, 去维护影院形象不受到损害。本手册就影院经常发生的紧急情况一一列出处理措施, 帮助你在值班中对所有出现的危机应付自如, 有效地加强影院的专业形象。 1 危机的定义任何可能对企业或品牌的有形或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件,均应视为危机事件并进行处理。在值班过程中,随时都可能遇到一些危机事件的发生,作为一名值班经理,在值班过程中应随时具有危机防范的意识和具备危机处理的能力。如果你对危机的反应不及时或处理不妥当, 可能会危及影院营业和影院的长期信誉,甚至影响到整个公司的营业情况和形象。 2 危机的类型对于影院来说,影响影院营运和安全的危机事件主要有以下类型: ●顾客投诉●火警●机器故障●媒体采访●盗窃●停水/ 停电●政府部门检查●炸弹恐吓●顾客受伤●打劫●员工受伤●暴力在危机处理上,我们力求做到“专业化、标准化、分级化、系统化”。专业化——由受过危机训练的人员处理。标准化——按照统一的原则及流程处理。分级化——日常危机由营运管理部及时处理。系统化——建立危机案例收集分享制度。 3 危机处理的基本原则 防范于未然加强危机预防的意识,把防范于未然作为危机处理的第一原则。 最高职级员工担纲当影院内同时有几名经理值班时,最资深的经理要挺身而出,成为消除危机的领袖。最资深的经理总是对危机的消除负有最大的责任。作为区域管理者, 你可能不是最高担纲者, 但你有责任和义务协助最高担纲者妥善处理危机事件。所以你必须了解相关的处理程序。 现场最高职员须做作为现场高级职员,你代表着公司面向大众,你的出言不慎、举止不当都会给公司带来不必要的损失,甚至令危机朝不利于公司的方面发展。因此,你必须: ?保持镇定,并指挥所有人都保持镇定; ?遵守安全规则,确保安全,减轻损失; ?立即通知影院经理、营运督导或紧急应对小组; ?在未得到批准前,不要承诺任何东西; ?在未得到授权前,不要向任何传媒发表任何言论; ?与影院任何伙伴沟通好,不得随意发言; ?详细观察并记载事情的全过程; ?随时将事态变化向上级汇报; ?尽可能保持营业正常进行。员工作为公司一分子,他们的言行会被顾客误认为代表一种公司倾向,因此,你必须保证你的员工: ?保持镇定; ?不与公司之外的任何人私下接触; ?不得相互谈论正在发生的事情; ?要善于推托——“对不起,我不清楚发生了什么事情,但是,我对我们公司充满信心!” 沉着、冷静请记住:当危机出现时,你必须表现沉着、镇定、有自信! 作为一名值班经理,你的沉着、镇定、有自信,成为整个局面井然有序的关键。如若你也惊慌失措,六神无主,会令局面陷入混乱,令危机变的棘手及难于消除。 顾客满意力求完满解决顾客的抱怨,最大限度争取顾客的满意。 人身安全第一在进行危机处理时,应该记住:人身安全是排在第一位的,千万不要冒险去做一些你不能控制的事情,将危机的损伤降到最低。 汇报问题当危机的势态超出你的处理能力范围时,应立刻向你的上级或紧急应对小组成员汇报,听从他们的指示。在事件处理中如事态发生变化时应及时向他们汇报寻求应对方法。在事件处理完毕后进行整个危机处理过程的详细书面报告(见附件一、危机报告单) ,并发送至营运管理部。 紧急应对小组: 当你判断你现在面对的紧急情况非常严重,可能要运用公司资源才可应付,你可以立即联系由公司管理人员组成的紧急应对小组,然后再通知你的影院经理和营运督导。紧急应对小组会根据值班经理提供的事实做出处理办法,然后授权给在现场的最高级职员处理, 可能是影院经理, 也可能是你的值班经理。无论谁被授权, 你都要协助和配合, 都必须根据紧急应对小组提供的策略性建议和公司原则进行处理,不允许偏离标准或者发表未经批准的声明。 4 危机的预防“防火胜于救火”, 平常要对不同的员工进行不同的深度危机常识训练。例如灭火器的使用, 走火通道的演****水电的布局。最新的员工也必须要知道:面对紧急情况不能轻举妄动,要尽快地知会经理。 危机处理的训练管理组:每一位具备独立值班管理能力的管理组成员,都必须接受过专业的危机处理训练。服务员:从入职的第一天起就要开始不同深度的危机常识训练。 值班现场管理火警预防◆至少每三十分钟有场务人员进行巡场,要求员工对影厅及大堂以内吸烟的顾客予以坚决制止, 大堂必须