文档介绍：电影院服务营销策划近年来出现的全球危机中,当一些行业在慢慢发展及扩张步伐的时候, 我国电影市场的扩张与运营却如火如荼地进行着,随着票房的增长和人们对高质量精神生活的不断关注下,中国电影院也迅速得到成长。人们逐渐地增加自己娱乐的方式。所以近几年来,电影行业尤其蓬勃, 《阿凡达》、《变形金刚》、《2012 》到《建国大业》、《风声》让人眼花缭乱。当越来越多的受众被电影“围城”,另一方面,当电视网络无法满足人们对高端享受的追求时, 受利益的驱使,电影院如雨后春笋一样纷纷冒了出来。在中国这个自由竞争的市场中,为了各自的发展,电影院服务营销策划也越来越重要。一、做好服务营销决策。我们都知道服务营销决策是策划的提前和基础, 在电影院开业之前,就要对即将要开张的电影院进行一系列的决策,通常决策内容分为以下几个部分: (1 )服务要素决策。在电影院开业之前,做好详细的市场调查,然后根据市场调查了解顾客对服务项目的要求包括 1、信赖度:指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。2、专业度:是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如:企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 3 、有形度:是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品,但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。4、同理度:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想,真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5、反应度: 是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时,马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户,需要的是积极主动的服务态度。罗列出以后并按重要性的适度排序重要性是确定电影院服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本电影院要素的特色。(2)服务水平决策。提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目。 1、内部管理:即对服务人员的管理,卫生管理,流程管理等。2、外部管理:即对顾客的管理,对口碑的管理,对品牌的管理等。(3 )服务对象决策。电影院是一个服务性质较高的行业,于是对服务人员要求较高,其具体要求包括 1、做好顾客迎宾接待工作,以及电影或活动结束后顾客的散场、疏散、送离工作; 2、随时响应客户的要求,满足客户观影需求、餐饮需求及其他个性化服务需求; 3、按时巡视影城,确保内、外部设施安全正常运行,并做好相关消防设备的检查与记录; 4、按要求巡视每个影厅里顾客和电影放映的情况,确保放映正常,记录并确认放映事故;5、影院 3D影片眼镜的发放、回收、清洁;6、影院宣传品的安装、排放,影院周边市场推广活动的协助和执行; 7、影院专场活动的支持和服务; 8、影院饮品区客人的招待、点餐、送餐及其他服务; 二、影院特色服务设计硬件设施影院的发展立足于设备,所以影院应采用最新型原装进口电影放映专业主镜头,国际上最先进制式(DTS 、SRD) 的数码立体声还音设备,HQ无接缝漫反射银幕,宽大的超视野银幕,任意角度, ,给观众带来身临其境的视听震撼。同时,还专门引进效果出色的数字影厅,可以给观众感受科技带来的完美视听效果。装修设计座椅应根据人体生理曲线