文档介绍：***通信集团安徽有限公司
舒城分公司万佛湖片区
2011年8月30日
提升万佛湖区域客户短信满意度
目录

活动简介
万佛湖镇位于舒城县西南中部，东邻阙店乡，西接五显镇。本镇旅游资源丰富，是国家AAA级风景名胜区。营业厅自2006年4月开业已来，通过积极开展深入工作，使得业务指标呈现出快速稳步的上升趋势，但在服务质量方面的滞后却一直影响了营业厅的整体发展，鉴于营业厅在近期流动红旗检查中出现的问题，结合营业厅的实际情况，遵循质量管理体系(QC)中PDCA的循环体系为目标，现组织建立QC小组，并将“提高客户调查回访满意度”作为此次小组研究的课题。
小组概况
QC小组所属单位
舒城分公司
成立时间
11年4月
QC小组名称
万佛湖片区QC小组
本年度注册编号
课题名称
提高客户短信满意度
小组类型
现场管理型
组长
宋晓莉
活动时间
２０11年4月－２０11年12月
课题登记号
活动人数
6人
出勤率
QC 小组　　　姓名
性别
现工作岗位　工作年限
组内职务
小组成员1　　宋晓莉
女
片区主任　　 6年
组长
小组成员2　　朱瑜
女
渠道经理　　　5年
副组长
小组成员3　　郑雪梅
女
营业部主任　　5年
组员
小组成员4　　朱璐璐
男
营业部主任　　5年
组员
小组成员4　　高冬冬
男
营业员　　　　5年
组员
小组成员5　　张乐
女
营业员　　　　5年
组员
小组成员6　　许玲玲
女
营业员　　　　5年
组员
小组成员7　　付玉
女
营业员　　　　5年
组员
2011年4月 2011年12月
原因分析
6月9日
制定对策
6月13日
对策实施
7月1日
效果检查
8月30日
巩固措施
4月30日
选定课题
总结打算
活动计划表
3
选定课题
4
根据近几个月流动红旗检查中存在问题，将现状归纳总结如下：1、服务规范性、主动性严重不足；2、服务流程执行不到位；3、营业厅的业务能力、解决问题的能力不足；4、服务人员服务意识淡薄、主动性差、作用发挥不显著；5、现场秩序维护不到位；6、营业厅的现场管理能力不足；

现状调查
5
我们认真分析了客户满意度调查情况，认为通过小组的努力，可以使客户满意度达到98%。因此，小组决定将本次QC活动的目标值设定为：客户调查满意度≥98%
——
目标设定
6
甄别请问您是否在上个月到过插入网点名称营业厅呢？
1、是继续Q2题 2、否结束访问
Q1、您在营业厅里时，是否有服务人员主动招呼您呢？
1、是 2、否 3、记不清了
Q2、请问您当时是否排队等候了（这里所说的排队是指您的前面至少有5人以上）？
1、是 2、否致谢！结束访问 3、记不清了致谢！结束访问
、当您排队等候时，这家营业厅是否有流动服务人员进行引导或增加办理台席，方便您快速办理业务呢？
1、是 2、否 3、记不清了
Q3、根据您的亲身体验，您认为营业人员的介绍或解答是否清楚明白呢？
1、是 2、否 3、记不清了
Q4、在办理完业务或解答咨询后，营业人员是否主动征求了您的意见，以确认解决了您的问题呢？
1、是 2、否 3、记不清了
网点受理客户调查问卷
针对营业厅内在服务方面出现的问题，小组成员经过共同分析，并大致确认影响客户回访满意率的因素主要有以下几种：　　　　　　　　　　　　１．服务意识的淡薄　　　　２．责任意识的缺乏