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⑩进汗二商砍事
硕士学位论文
论文题目
的影响研究— 以团队游为例
作者姓名
学科专业
研究方向
指导教师
提交日期年月
浙江工商大学硕士学位论文顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究 — 以团队游为例
顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究
— 以团队游为例
摘要
顾客满意能够为企业带来较强的竞争优势和更高的市场占有率,
所以它一直是理论研究者和营销实践者关注的焦点, 并被作为营销的
一项重要目标。在目前的国内旅游服务市场中, 从行业服务上看, 游
客对旅行社的满意度最低同时, 旅行社服务是影响团队游满意度的
首要因素。服务区别于有形产品的一个重要特征即是顾客参与, 因此,
本论文以团队游为例, 基于服务业顾客参与的特征探讨顾客满意的前
因与后果, 可以为旅行社的服务管理提供一定的理论依据和实践指
导。
本文首先回顾了有关顾客参与、顾客满意和顾客公民行为的文献
资料然后, 在相关理论和以往研究成果的基础上, 提出将顾客公民
行为划分为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为和朝向其
他顾客的公民行为的构思并建立了顾客参与、顾客满意和顾客公民
行为的关系理论模型。通过对团队游的实证研究, 主要得到了以下结
论
顾客公民行为新视角下的划分构思成立。从行为直接受益
者视角, 依据直接受益者的不同, 可以将顾客公民行为划分为朝向组
织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、朝向其他顾客的公民行为。
顾客参与对顾客满意有正向影响。其中, 信息分享和人际
浙江工商大学硕士学位论文顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究— 以团队游为例
互动对顾客满意有正向影响, 且人际互动影响作用大于信息分享合
作生产对顾客满意无显著影响。
顾客满意对顾客公民行为有正向影响。顾客满意对朝向组
织、朝向服务人员和朝向其他顾客的公民行为均有正向影响, 影响作
用由大到小依次为朝向组织的公民行为、朝向服务人员的公民行为、
朝向其他顾客的公民行为。
最后, 本文对本研究的理论贡献和实践启示, 以及研究局限性和
进一步研究展望进行了论述。
关键词顾客参与, 顾客满意, 顾客公民行为, 团队游
浙江工商大学硕士学位论文顾客参与对顾客满意与顾客公民行为的影响研究 — 以团队游为例
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