文档介绍：精选文库
酒店管理规章制度
方案编制： XX
二〇一 XX 年 XX月
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目 录
一、工作制度 1
一）、仪容仪表 1
二）、劳动纪律 1
三）、工作程序 2
四）、文明礼貌 3
二、请销假制度 4
三、卫生制度 5
五、生活制度 6
六、登记制度 7
七、客房安全防事故制度 8
八、宾客遗留物品处理制度 10
九、楼层物资保管制度 11
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一、工作制度
一）、仪容仪表
1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得
在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染
发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过
肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不
得与客人嘻戏、 打闹，不得在客人面前修指甲、 剔牙、掏鼻子、抓痒、
伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二）、劳动纪律
1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊
天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在
客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣
物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程
办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及
时报告部门主管，设法弥补。
2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人
物品，零食及与工作无关的物品。
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3、钥匙必须随身携带，严禁将 钥匙交给客人，值班人员临时
离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅
自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解
释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客
拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告
部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，
如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作
秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给
予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
三）、工作程序
1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更
班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作
时间内完成本职工作， 因工作需要加班加点者， 经主任核实后倒
班或发加班费。
2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领
导或领导的客人为主。
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四）、文明礼貌
1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌
握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。
2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），
接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方
未挂机前，不得抢先挂机。