文档介绍：企业质量管理
一、质量管理概念及全面质量管理的知识
二、企业效劳质量管理
三、两种管理的总体综述
四、企业质量管理与企业效劳质量管理的联系
五、企业质量管理与企业效劳质量管理的区别
六、
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一、质量管理的概念和全面质量管理的知识
〔一〕质量管理
对确定和到达质量所必须的全部职能和活动的管理。其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或效劳方面的质量保证和质量控制的组织职能。
1. 质量控制
2. 质量保证
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〔二〕全面质量管理
企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、管理科学、数理统计等方法和思想教育相结合，建立起从产品的试验设计、生产制造、售后效劳等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段生产出用户满意的产品。
顾客满意
附加价值
持续改善
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〔三〕全面质量管理在企业中的应用
提高全员的全面质量意识
做好全过程质量管理的组织协调工作
在全面质量管理中注重效益
企业
明确各部门的质量职能
明确一个综合性的职能管理机构
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二、企业效劳质量
〔一〕概述
效劳质量是指效劳能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低效劳水平，也是企业保持着已预订效劳水平的连贯性程度。
传统的观点仅将效劳局限在效劳业上。然而，随着市场环境的改变，效劳已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差异化战略，进而获得竞争优势的最正确途径。
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〔二〕重要性
效劳是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段
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提供良好的效劳有助于使企业获取反响的信息，指导决策
提供良好的效劳促进企业利润持续增长
良好的效劳是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效 途径
重要性
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(三)存在的问题
在思想上并没有真正形成顾客第一的观念
企业的第一线员工没有很强的效劳意识
效劳承诺多顾客意见大
存在的问题
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〔四〕提高企业效劳质量的途径
1. 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客
2 .加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象
3 .提高顾客满意度，追求顾客零流失率
〔1〕建立标准化的效劳流程。
〔2〕提供最高顾客让渡〔附加〕价值。
〔3〕提供个性化的效劳。
〔4〕积极应对客户投诉。
〔5〕进展客户资料整理，实施“精细化〞的人性效劳
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三、企业质量管理与企业效劳质量管理的总体综述
〔一〕企业质量管理
是企业为保证和提高企业产品质量运用系统概念和方法将质量管理里涉及到的各阶段、各环节的职能组织起来，形成一个任务、职责和权限明确而又互相协调互相促进的科学管理。
概括：企业通过组织职能形成的用以提高产品质量的一种方式
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