文档介绍：中国优秀硕士学位论文全文数据库 2011年 第S1期 经济与管理科学辑
Chinese Master's Theses Full-text Database 2011, Economics and Management Sciences J159-273-1
基于服务质量差距模型的我国证券公司服务质量提升研究
黄芳
学位授予单位: 江西财经大学; 学科专业: 国际贸易学
摘 要
近二十年来,我国证券公司是在经济体制改革下极速成长的企业群体之一,但与国外相比,我国的证券公
司仍是个不够成熟的市场,其业务发展模式也停留在“粗放式”的发展,目标集中于将“产品”推向客户。我
们更多地看到的是整个行业的压缩成本和价格战,在部分营业部非常集中的发达地区,价格战愈演愈烈,部分
业务已经趋于零利润。决定企业收益的顾客满意度是价值的函数,而价值是服务质量与价格的比值(V=E/P),
服务质量影响着顾客满意度。所以,在不打价格战的前提下,可以通过提高服务质量来提高增加公司收益。
由于本文是从“服务”作为证券公司的产品的角度研究证券公司的服务质量,在研究中沿着证券公司的
业务主线,舍弃了以证券所有者身份进行证券商品的交换的交易行为的研究,即不包括证券公司还部分地从
事证券投资、自营证券买卖业务以及证券一级市场中产生的承销证券的余额包销业务,因为证券商品在这里
不再是服务的载体,而是被交换的商品。
本论文认为任何一种服务质量缺陷,应该是由服务组织的各个部门运作过程中的失误导致的,因此本文
根据 PZB 服务感知质量差距模型,结合证券公司中的具体部门,构造出适用于证券公司的综合模型。基于模
型得出目前证券公司存在以下问题导致了服务质量差距:证券公司不了解客户需求;服务标准的制定、证券公
司的组织架构及运作未以客户为中心;服务人员专业水平不高。
针对存在的这些问题,文章把整个服务分为服务传递系统、外部沟通系统以及后台支持系统三个部分,
细化到各个部门,深入问题的根本原因,据此提出改进服务质量的方案与具体实施策略:引入 CRM 系统,建立
CRM 项目小组可以全方位地搜集客户信息有助于公司更加了解客户需求,并采用客户细分提供差异化服务,
提高服务效率;制定服务蓝图与证券服务规范,使公司的服务以客户为中心;优化组织架构,通过组织结构扁平
化、增加投资顾问部门来构建以客户需求为中心的组织架构,并根据客户细分提供不同深度的咨询服务,改善
服务质量传递;人力资源管理中的人员招聘、培训与绩效管理等工作的改进,可以提高服务人员专业水平与工
作积极性,从而提升服务质量。
关键词：中国证券公司;;服务质量差距模型;;服务质量提升;;建议对策
中图分类号：
Abstract