肯德基-kfc-大厅服务标准手册.doc

文档介绍：大厅服务标准手册
&大厅工作准备
*个人仪容仪表
洗手消毒，标准的制服，干净且平整•穿着深色，低跟及防滑的包脚皮鞋.
佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁，不可涂指甲油.
不允许戴假睫毛和假指甲，头发整齐清洁,不垂落，触及衣领的头发必 须绑紧固定在帽子内.
工作时必须戴干净整齐的帽子.
男性同仁请将胡子刮干净，女性同仁化妆必须自然清新.
，.
，不允许佩戴任何 饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环，,或穿孔式 耳环（每只耳朵只可戴一个），一块手表.
*干净足量的工具
抹布（擦桌面•餐盘•）（厕所）（其它部分），抹布应保持微湿，且消毒过.
捣压棒•扫把•拖把（厕所与大厅应严格分开）•拖把挤压器•玻璃清洁 工具•铲刀.

@注意:清洁工具不用时，不可散落在用餐区，应放在工作间
.
&大厅清洁工作
* 大厅
餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周.
桌椅的排列及擦拭整洁.
地面清洁的维护，如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌.
地面清洁原则:先扫地，再拖地.
垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布.
捣压后的垃圾达3/4满，即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁.
垃圾箱的内外维持清洁且无异味.
&检查并清洁门窗.
儿童游乐区整洁及安全的维护.
植物盆景维持整洁.
餐厅摆设的整理•清洁.
出风口的清洁.
*餐厅外围
门窗清洁•过道杂草与垃圾的清除.
餐盘箱与招牌清洁•走道的清洁•墙面•窗台的清洁.
*厕所清洁间
•更换垃圾袋.
镜子上水渍清除•洗手台维持干净.
.
有足量的洗手液及卫生纸.
每15分钟检查1次厕所，清理后在清洁表上签名.
清洁间的物料及工具足够且维持整洁.
执行正确的清洁，消毒步骤.
工作的优先秩序
先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（收托盘•擦桌椅，温度）
再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事（玻璃不干净，灯片 有污垢）
团队精神
主动协助，互相支援.
营运低峰时第二工作的执行.（日•）
良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂， 请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持.
与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合.
应报告值班经理的冋题
发现设备或电灯等故障时，应立即报告值班经理.
大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损，应立即报告值班经理.
当顾客提出特别要求或抱怨时，先礼貌地向顾客致意.
@在权限范围内立即进行处理，并感谢顾客让我们看到了存在的问题. 并将处理结果报告值班经理.